旅行社是谁的上帝？？

显示全部楼层 · 2021-1-9 04:20:32

商家都在喊：“顾客就是上帝！”，以次彰显他们对顾客的尊敬重视，从而讨好取悦于顾客，以使他们放心大胆的成为自己的利益的贡献者，大连的某百货公司更是喊出“顾客永远是对的！”的献媚口号，而我们做为旅游业的经营者，也脱不了的要时刻克制自己的情绪，尽量让所有的游客感觉到做“上帝”的优越感，比如对待一些刁蛮无理的游客，我们的导游还要陪着笑脸违心的说着对不起，比如我们对一些游客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头般的千方百计找我们服务过程中微不足道或者难以避免同时也根本谈不上质量问题的问题，然后狮子大开口般的提出一些甚至很无耻的索赔要求的时候，我们即使据理力争的时候也要出言谨慎，尽量温婉，抱着大事化小，小事化了的息事宁人的态度，即使无端的被讹去几个钱，只要不要太过分我们就会认了。种种这些，凡是旅游业的朋友恐怕都碰到过一些吧！
说心理话，有些时候我几乎是出离了愤怒的，但也只有强压下心头的怒火和怨气，为大局着想也就作罢了，比如去年的时候接一个某地的系列团，组团社是一家包机，然后从各家旅行社兼蓄并收组成团队，和我订的标准是只要标准间，位置不限，车子只要是空调就可以，而且这个系列团是没有全陪的，每批四十人左右，其中一个团队来了之后，一看我安排的车子（45正座两年的国产空调）就开始大喊大叫起来，说他们的合同上订的是进口豪华空调车，导游一番安抚以后，好容易把下午的行程走完，而到了入住的酒店，客人中就有人跳出来呼吁同行者拒绝入住，他们的理由是他们的合同上是住宿在市中心，挂牌二星的酒店（我安排的酒店是在沙河口区一个院校的接待中心，除了位置意外，任何一点都要超过那些老掉呀的二星宾馆），导游实在无奈便给我打电话求助（要知道这个导游可是一个十分优秀的导游，客人满意率在这之前是百分百，从来没有因为团队问题让我去解决过），我正和湖南一个老总在酒店喝酒，刚刚在兴头上，便被这群霉人扫了兴致，无奈必须前往，去到之后对着四十多个人的群起而攻之，我犹如诸葛亮舌战群儒，我的解释只能停留于对旺季房紧以及这个酒店的位置其实离市内并不远（其实真的并不远，大连其实很小），对于客人合同上的内容，我真的无法辩解，因为我还要考虑组团社的利益，如果我把和组团社的传真确认件拿出来，这两份标准截然不同的合同岂不更让游客抓住短处了？当然，那样做可能我会稍微解脱，因为我是按照合同标准操作的，但组团社必然遭到涉嫌欺诈游客的投诉，还要维护组团社的面子和利益，我不的不忍气吞声，但是，其实客人的合同也有好几个样本，其中不少客人的合同上也是白纸黑字写着“双人标准间”，但有了带头起哄的，他们也恬不知耻的提出要住挂牌二星了，最后我总共补退了2000元给客人（是和组团社商量后我答应的，但组团社信誓旦旦表示这钱他们一定给，可后来他也没主动给，我也没主动要）才算化解了这场风波。
但是第二天，更为荒唐的事情出现了，客人的行程竟然不同，有四种之多，每个行程的景点也不一样，前一天的事情已经让我对这个团烦到了极点了
，于是我告诉导游就按照我们和对方社的行程走，和我们不同的行程一律不管，让他们自己回去问组团社去，也许有些客人可能有些意识到前一天晚上闹的有些过分了，也没为此多做纠缠，把这批瘟神般的客人送走后，我突然感觉到做旅游者的某种悲哀和某种无助。在当天晚上的争执过程中，我曾主动要求游客第二天挂旅游投诉电话来投诉我，但要求他们先进房休息，但人家就是不投宿你，第二天我还告诉导游，让她告诉客人，去投诉我，我愿意被他们投诉，因为如果他们投诉我的话我感觉还有个能说理的地方，但那些客人每人拿了那区区五十元后，便偃旗息鼓了，好象没有发生什么事情一样，走的时候竟然一个个兴高采烈的，你说，换了你能不生气吗？？
我们愿意把游客当成我们的上帝，但前提是这个上帝和我们应当是平等的，即使发生纠纷和分歧的时候，也应该在一个平等的位置上理论，或者找质量监督部门做裁判，输赢大家都要认可，但旅游业往往是客人蜂拥而上的大耍无赖，即使我们真的有错，即使他们真的有理，也要按照过错的实际价值或者找一个合理的价位进行相应的补偿，而不是旅行社一旦有错，游客就可以肆意要价，仿佛他们的所谓的一点点消费者权益要大过了天，而我们的旅游质量监督部门呢？往往只是为游客说话的，他们根本不考虑旅行社的利益或者很少考虑旅行社的利益，让客人满意往往要旅行社付出本不应那么大程度的代价换取游客的满意，这一点很不公平，再就是一些组团社，在对待地接社的态度上也很不对，比如地接社稍微有一点点问题，甚至客人也没有提出什么要求或者已经被地接社的弥补措施安抚好了，组团社却跳出来大闹，黑着心的克扣团款，的确组团社不能把他们的全陪扣下来，也不能对团队客人如何，但是有些组团社的确把地接社的一些微小的过错当成获取更大利润的良机。这既不讲道义，也不讲道德。
诚然，这样的事情只是个别，也是极少发生的，这样的游客和组团社也是凤毛麟角的少部分而已，但却是实实在在存在的，这个时候，我们只能感到上帝的面孔是狰狞可怕和令人厌恶的，同时，我们也悲哀的感觉到，我们似乎永远只有为上帝服务，被上帝捉弄的份，那么，我们旅行社是谁的上帝呢？我们可以对谁发发脾气找找茬？？没有！！只要我是一个有良心的，有爱心，懂人情，重感情的旅游经营者，我就没有这样的机会！！同时我想没有这样的机会也罢了！！不过我真的很想有一天作为一个旅游团的成员（并非指做全陪，做全陪的滋味有时候也不好哦，我体会过）过一把做“上帝”的瘾！
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