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电话咨询的技巧
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2021-1-9 05:05:51
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做好电话咨询,先明确其有限性,作为干预及启发。不要奢望神经症用电话能够治疗好,那很难。既然是干预电话,就要做到以下几方面:
1、准确采集信息;
2、与咨客共情或安慰,以达到安抚情绪,促进咨访关系。为下一步作准备。
3、分析与治疗,或具体建议。
具体细化几个步骤的相关注意事项:
1、采集信息:每个人的交流方式不同,电话看不见人,所以,咨询师要仔细倾听,如有不明需要立即询问或证实自己的推测。同时,防止咨客一人唠叨,要适时回应,用内容反馈技术或情感反馈。最简单的也要有个“嗯,是的,对,请继续”等指导语呼应。
2、共情部分其实我以为是融在资源采集和分析里的。之所以要单独提出来,就是要提醒咨询师,共情很重要。咨客也看不到你,他会通过你的声音猜测你可能是个什么样的人,你对他是否关注。不要侥幸认为对方不了解你。请注意,咨客一般的敏感度比一般人强,也就是说他是敏感体质的。人的语言中除了信息传达外,还有情感的输送。你走神或不专心,都会通过你的语气传达给咨询者的。这样看来,你要全身关注,高度关注。
另外,作为声音原本是没有好坏之分的。但确有是否适合咨询者的区分。拿我自己举例,我的声音比我的实际年纪轻,不免会让人感觉不够放心,年纪太轻,这是弱势。但相反,年轻人还是愿意跟同龄或年龄相近的人沟通的话,这就是我的优势。所以,你要对自己的声音有所感知。
声音甜美是好听,但要弥补你对人的关心、沉稳的内敛气质;声音凝重,给人一稳重感,但也要别给对方古板、老气横秋的坏印象。所以,声音没有好坏之分,唯有自知最重要。
最后要多说一句就是,体贴、细心、尊重、温暖、共情。都可以通过语音传达给对方,这里面涉及个人特质,平时说话做人就要努力练习,才能在电话交谈随时用上,要过程的。
最最后,呵呵,就是语速,语速要慢于咨客。要通过你的语速影响对方。如果对方有口音或声音小或语速过快,咨询师不必客气,要有礼貌的提出来。
3、分析和治疗。这一部分显然是最苍白的。共情作的好,就是电话咨询最好的效果,不要过度看众分析和治疗。就算再高明的咨询师在这个环节也有可能出错。所以,我建议用保守疗法。适时给予一定的治疗建议和方法,且保证这些肯定不会操作有问题就可以了。而分析过程,不是一朝一夕可以提升的,需要你作大量的案例和总结,你的分析自然提高。这里就不多说了。以启发和换角度的提问方式来引导咨客思考自己考虑问题的单一性。
(咸阳万千心理咨询师培训及心理咨询中心,心理学改变生活)
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