你负责处理电话投诉的,但是有很多投诉电话和本部门所负责的工作无关,你应该怎么做

显示全部楼层 · 2010-4-29 07:55:00

我身为受理投诉的客服人员，应该遵守职业操守，比如面对误打投诉电话者甚至无理取闹者，都尽量要语气温柔，耐心解答。
当我所受理的投诉电话和本部门所负责的工作无关，如果本部门有相应的客服规范，我会遵循规范进行解释答复；如本部门没有相应操作规范，我在对误打者的投诉应受理单位或投诉程序知情的情况下会建议其向应受理单位或部门投诉或咨询；如我也不了解，我会给予耐心解释，婉言拒绝！

千问 · 2010-4-29 07:55:00

其实很多企业都有“首问负责制”即第一个接待提问者的工作人员不管是否与此问题有关，都要负责帮顾客找到答案。其实你可以这样，直接对投诉的人说：您的问题我们XX部门的同事会比我的解答更加专业和有效，建议您拨打XX电话与他们进行更直接的沟通，这样您的问题才能得到满意的答案。