(七)至纯
篱笆上大名鼎鼎的零投诉公司, 某篇日记中赔大豆的细节很是感动我, 还有至纯放在"网友案例"页面的一篇"我与至纯不得不说的事"也很出彩, 当然至纯是有意把这篇日记放在主页达到营销效果, 不过只要所说是事实, 我接受这个营销.
我的观点一向是: 装修过程中出小问题难以避免, 公司对问题的态度, 响应时间和处理方法十分重要. 因此我在看装修日记时十分注意出现问题的部分, 如果这家公司的处理让我满意, 我就可以推论这家公司的管理流程规范, 而且会用同样认真负责的态度对待所有客户.
至纯客服素质良好且效率高, 电话沟通后迅速安排了设计师小W, 上门量房之前邮件发送了房型图和设计需求. 上门量房时小W背着个
的电脑包来了, 已经根据我的需求和风格搜集了我可能喜欢的设计, 这点很让我感动. 于是小W奋力量房时我就蹲在地上看图片…
量完房聊了聊开工情况, 小W说至纯现在开工的工程达到100多家, 9月第一周就开工了10几家, 我很是震惊…并且有点顾虑…从一方面而言, 开工量大说明至纯的声誉真的很好, 零投诉带来的市场回报是巨大的; 另一方面, 我认为一家装修公司不可能长期
这么多装修队(仅为主观推断), 而对于后开工的客户, 装修公司只能和非长期合作的装修队签订短期合作协议, 把工程外包 (仅为主观推断), 而接下如此多的工程, 公司的管理能力是否能跟上, 原先的流程是否能彻底贯彻, 以我做流程咨询的经验, 我心里产生了Concern…
量完房的第二天, 装修日记版爆出了至纯的一个大投诉…研究了一下, 属于我定义的"除非换装修队, 否则无法真正解决"的问题...我很是有点哭笑不得...我的预感不要那么准好吗
追帖一周, 暂时没看到实质进展, 接着小W来约看方案了….方案看得出用了心思, 房型结构做了大调整, 我对功能的需求都得到满足, 在是否敲承重墙的方面有些分歧…不得不提小W是个设计思路很活跃的设计师, 不仅在出初步方案方面有很大的新意, 而且现场讨论时对我提出的异议都能及时响应, 当场就思考出解决方法并在CAD上进行调整, 理解能力和沟通能力都很强.
我当场提出了那个大投诉, 小W承认听说了投诉, 公司也在前一天专门开会讨论, 也承认设计师负有相关责任, 比起急于解释和证明公司实力的反应, 我更欣赏小W实事求是的态度. 另外我特别问到公司的解决方式, 小W坦言尚未听到公司给出的解决方法…并保证有消息会及时告知
等电梯时, 小W举着三页纸追出来, 是至纯刚刚打印出的解决方案, 针对客户提出的每一条意见和要求都给出了正面回应, 并加盖公司章. 我迅速浏览了全文, 客观来说至纯的回复反映了其责任心和解决问题的态度, 虽然不是客户的所有要求都无条件答应, 但其回应都在合理范围内 (本人观点). 总得来说, 尽管忽然出现了比较大的纠纷, 至纯的管理和态度还是得到我肯定的, 小W的责任心和能力我也很认可. 只能说至纯在接了这么多的工程后, 能给我分配到哪个装修队长和装修工人就纯拼我的RP了(帖子中看到至纯的明星队长都预约到明年了)......orz………..
(八)朗观/苏河左岸
陈胖子在装修日记中出镜率很高, 算是个小名人, 其爽朗和大气的个性似乎很得业主的好评 (那个把业主寄存的椅子坐塌又爽快赔钱的故事把我乐到不行, 哈哈). 而且陈胖开一萨博车…萨博这个扮猪吃老虎的牌子十分小众低调, 开萨博车的人我主观上都多加几分…
看完多篇装修日记后得出结论, 朗观很多客户都是被陈胖的个人魅力”勾引”上的, 在工程碰到问题时陈胖爽快的解决问题态度应该给不少潜在客户吃了定心丸
预约后, 如多篇装修日记所述, 陈胖亲自打电话来了, 这在客户眼里应该也是个大加分项, 绝大多数公司都用专门的客服人员同客户联系, 老板亲自联系能让人感觉到很大的诚意和很大的安心. 同时我也感慨这种营销方式要给陈胖本人增加多少额外的工作量…作为设计总监和一家蛮大的装修公司的老板, 一定有无数事要操心, 如果亲自负责和所有潜在客户沟通, 需要多大的时间投入和耐心….Anyway这个方式我买账了
和陈胖电话沟通了2次, 委婉表达了我的concern: 陈胖子本人是朗观的一大活招牌, 许多客户也是奔着这来的. 而陈胖只亲自负责大客户(别墅联排等), 是不是能照顾到众多工程的质量…陈胖表示, 虽然不能亲自过问, 但工程中出现任何问题都可以随时联系他, 他会负责解决问题…
后来在苏河左岸下了订单, 陈胖又打电话来了, 说, 苏河左岸也是我们….我那个寒啊
随后也是陈胖亲自把预算模板发给我, 并且亲自看了我的设计需求, 推荐了他认为符合我的风格要求的设计师小李MM, 这些亲力亲为的举动都让我觉得很舒服
周末小李MM上门量房, 带着个帅哥助手, 量房那个神速啊, 只听帅哥飞舞着尺子口中不停报出一串串数字, 小李MM基本是埋头记录, 居然不用抬头确认帅哥量的内容, 量房走顺时针路线, 而不是按房间来, 我默默滴学习了这个高效不出错的工作方法….并默默滴感慨: 量房经验真丰富啊, 配合真默契啊…不过这个首席设计师MM咋噶年轻的嘞, 素颜素装的….
后一个周末上门看方案, 朗观在中山公园凯旋坊里的一栋小房子里, 内部看去很像个独栋别墅, 层高很高, 看过去规模不赖, 工作区域很大, 装修也有设计感….重点是, 小李MM忽然化了妆穿了很有设计感的衣服, 小裤腿配平底鞋(忘记问MM美丽的平底鞋哪里买的了)…跟第一天见面的风格完全不同
三套方案做得相当用心, 也符合网上的评论, 即拿出几套夺人眼球的平面方案来赢得客户的心…有两套方案墙体改动量很大, 虽然被否决了但能体现设计师用了心思考, 另一套方案的功能区设计很出色, 满足了我所有的使用需求…方案讨论了好几个小时, 一张平面图到最后画得看不出原来的样子了…小李MM很得麻麻的好感, 有耐心有思路, 不厌其烦滴根据客户想法调整设计, 也会否认一些不能实现的想法…特别要提到的是小李的空间感很好, 对尺寸相当敏感, 基本当我建议如何摆放或设计时, 小李就能马上反应出空间是否够用, 过道多宽, 家具能放什么尺寸的…经验丰富的象征
基本考察下来朗观是家很正规的公司, 设计和装修兼重, 人员的工作态度认真细致, 报价中等, 不算便宜, 但事先免费提供模板的方式让人觉得比较放心, 至少样样工程是个明码标价
(九)L&K
预约后Keven亲自打来电话, 约了这么多家设计公司, 只有两家是老板亲自打电话联系的, 这是其中一家. Keven的声音很亲切很和气, 语气也很客气 (btw客服有一把好声音, 再加上专业的沟通语调, 是很讨巧和加分的, 以后我自己开公司也要招个声音好的客服, 哇咔咔)
量房时Keven开了辆车带着个小助手来, 唯一一个开车上门量房的设计师…助手MM不太熟练, 需要Keven时不时指点一二, Keven本人比较细致, 看出了马桶可以移位的细节(大多数设计师都没有注意到这点) 而且
空调和水管都掏出手机拍了录像,我默默在心里赞了Keven一记
一周后约上门看方案, L&K的方案是看得比较晚的一家, 但还是看出了很多新意, 格局做了很
改动, 房型的不合理处都得到弥补, 我的需求基本得到满足. 看得出设计师是比较有功力的.
但是(其实我不喜欢写但是...感觉像否定...), L&K在中山西路一间咪咪小的房间里, 空间小光线昏暗且烟味巨大…工作人员看过去素质一般…麻麻和我对L&K的公司规模和装修实力表示有点不放心…
(Others)五凹/东方美居/设计年代/米生
都是仅通过电话和客服交流, 未进行到上门量房的阶段, 并非这些公司有缺点, 找装修公司其实像找Lover, 有时是需要机缘配合的, 我平时出差太多会议太多, 常接不到电话也没法随时约上门量房, 待我有空时, 不是设计师排不过来, 就是设计师有空我已经排好了其它家的量房…只能说, 缘分天定
下面简单讲讲吧, 给TXM提供一些信息帮助…
五凹: 和客服沟通后客服就发来了长长的问卷…这个举措挺专业滴, 看五凹在专修日记中的出镜率挺高滴, 有的设计师作品多多啊…有意的TXM自己考察吧
东方美居: 同上…客服沟通后客服就发来了长长的问卷…客服人员素质很一般, 我在询问流程时很多问题答不上来, 还需要时不时和身边的同事确认. 和五凹相比出镜率稍低, 其它不了解
米生: 感觉挺实在的公司, 客服很专业, 设计费很实惠, 用同家装修还可以再打五折, 免管理费, 据客服说采用固定利润的模式, 也就是根据房型不同, 只赚取固定利润, 不知实际中如何操作, TXM可考察
设计年代: 客服小白非常敬业, 多次打电话邀请上门了解情况, 很耐心很专业. 可惜需要客户先上门沟通, 对我这个比较没耐心的人来说流程太冗长, 本来约好的时间不巧又碰到我临时加班爽约…总之就是缘分未到…小白如果看得到这个装修日记的话, 我给你道个歉
压轴的 鸿鹄设计
除了我最后选中的蓝图空间. 鸿鹄设计是我接触的近二十家装修公司中印象分最高的.
虽然我和鸿鹄的接触不深入, 只和客服吴小姐有过电话和邮件的交流. 甚至还未到同设计师沟通和上门量房的地步. 但这位客服给我的印象可以用惊艳来形容. 我是一个喜欢观察细节的人, 从这位客服小姐身上我可以看到这家公司高水平的管理流程和整个团队的责任感, 以及把装修当作事业来奋斗的精神, 后者深深地打动了我.
在写首页对各家装修公司的评价时, 我的本意是单独把鸿鹄列出来写, 而不是放在一堆装修公司中. 虽然没有缘分合作, 但不影响我对这家公司的好感和敬意.
开篇先说一下缘分未续的原因——
完全是个Timing问题
话说在我第一次大批量预约量房时, 并没有约到鸿鹄. 鸿鹄在我开始研究装修日记时并没有很多的帖子(后来我家开工同期增加了许多新帖, 看来也是近期的发展势头比较明显), 而且可能在温馨套房里的案例也不是非常多, 导致我对这家公司的作品或是装修水平总体印象并不是很深刻, 当天狂下订单的时候也就没有特别留意去预约.
大批量预约的后一个周末我补预约了鸿鹄, 原因完全是来自小叶的推荐. 记得我第一次和小叶见面的时候, 询问他对篱笆上各家公司的看法, 小叶认真滴指着鸿鹄说, 这家不错的, 很认真, 你可以去看一下. 前面的帖子提到, 我对小叶这种推荐竞争对手的做法非常非常惊讶, 这个举动让这个设计师在我心中的道德分、公正分、正义分都提高了很多, 也
增加了我对这位设计师的尊敬. 从另一个方面, 我对鸿鹄这家公司的好奇立刻
上升. 小叶不光给我推荐过装修公司, 也推荐过七七八八的其它东西, 橱柜神马的, 经过我考察都确实是性价比高的东西. 所以对于推荐的这家装修公司, 我也是同等信任的
于是当天一到家我就在篱笆上补预约了鸿鹄
补预定完鸿鹄的第二天, 吴小姐打电话来了
记得我当时还在出差, 在客户的楼梯间里, 我捧着电话说了很久很久
过程如下
一上来还是老一套, 给我讲讲流程, 首页提到, 我对每家的客服都是这样要求的. 即使接完三个电话以后我已经对装修的流程倒背如流了, 我还是会不厌其烦滴提出这个要求
前文提到, 讲流程这个环节很考功力. 首先是这个客服自身的逻辑思考能力和语言归纳能力是否达标; 其次, 客服如果不能很完整滴把流程讲清楚, 从一个侧面能说明这家公司的管理并不到位, 否则客服对于基本流程应该是熟悉的不能再熟悉了, 应该每天的工作都是按照标准来的. 如果客服能把流程描述清楚, 这个细节就能向我证明, 这家公司有规范的工作方法.
实际中所有我接触到的客服, 能归纳为以下三种水平:
1) 有的客服会结结巴巴很久, 每个环节的细节在我的追问下还要去和同事确认后才能回答我
2) 有的客服能很熟练地把整套流程描述一遍
3) 功力最深的客服不仅对流程非常熟悉, 而且在描述中带有侧重, 能把整个过程中的关键节点和分量较重的步骤提炼出来, 重点向潜在客户说明
这位吴小姐是第三类, 而第三类中只有她一人
吴小姐对流程的描述让我忽然有了"惊艳"的感觉
另外补充说明, 这位吴MM作为客服的综合素质非常高, 沟通方式热情礼貌但不为过, 用词恰当, 声音和语气都无可挑剔
我记得我拎着手机, 当下唯一的念头就是"她为什么在一家装修公司做客服???? 她的能力远远超过了一位客服所需要的基本功底"
没想到惊艳的还没来...
聊到一半, 我忽然问了个小问题, "你可不可以描述一下你们家的目标客户"
我的目的是想知道这家公司的主打项目是什么类型. 前文中提到, 有的公司接的项目大多是别墅、联排和复式(如朗观, 别墅50%; 叶尊, 别墅超过50%). 这类公司, 首先其设计师一定是擅长设计大房子, 重效果, 不会太在乎装修费用以及空间利用; 更重要的一点是, 对于这类公司, 公寓户型的业主不会是他们家的重要客户, 相应也不会获得公司上下很高的重视. 而主打公寓的装修公司, 设计师一定会在设计时替客户考虑到效果背后所需要的花费, 也更为重视储物空间的设计, 另外因为公寓项目标的小而不受重视的风险也会
降低. 所以我需要找到一家视我为目标客户的装修公司.
这位吴小姐给了我这样的回答
"第一, 我们主打的户型是两室户或三室户的公寓;
第二, 我上半年为公司做过统计, 我们所有项目的面积平均下来, 是107m2”
当时我的感受已经不能用言语来表述, 用惊艳来形容实在分量太轻
在我看来, 这是一名资深的咨询顾问才有可能达到的职业水平. 能从户型和平均面积两个方面逻辑清晰、言简意赅地回答我的问题, 没有废话, 直击重点. 最重要的是, 居然第一反应是用数字说话, 用数字说话的说服力最强, 答案最精准.
我从念书时做实习开始就为N家咨询公司打工, fairly speaking, 这个回答的水准, 不是我见过的每位顾问都能达到的
我已经很久没有刮目相看的感觉了
和吴小姐电话里长谈了所有我想要了解的细节, 最后我请她按我想要的风格仔细挑选一位设计师
因为我认为预约后装修公司随便安排一位有时间的设计师上门这个做法也是很扯的, 每位设计师有自己认同的风格和设计, 如果客户喜欢和风格和设计师认同的风格大相径庭, 这个过程一定不能很...和谐...当然你可以说, 家装设计没什么技术含量, 随便什么风格, 设计师都能做得出来, 即使他本人没那么喜欢. 这是事实, 可是我希望这个过程中多一点互相认同, 会更开心
小吴TX很认真滴挑选了设计师谢均海给我, 小吴说这位设计师从业8年, 以前是做老师的, 符合我想要的风格.
做老师的我稀饭, 老师比较耐心, 我这种鬼马的人肯定做不成老师, 不是把学生欺负SHI, 就是被学生气SHI
接下来的事儿就很阴差阳错, 和小谢打过多个电话, 总是约不好时间....就这样莫名滴错过了
和小谢联系上的第一个周末是上月中秋节的周末, 也是我疯狂下定后的第一个周末, 各家都约好了上门量房. 在沟通中小谢表示还是prefer客户先到公司沟通, 沟通完再安排量房时间. 而周六周日我排的满满当当都是接待量房的各家, 周一是中秋节鸿鹄居然放假不工作...这就导致, 在第二个周末各家都已经把各种申请的设计方案和报价交到我手中时, 我和鸿鹄的设计师连面都还没见上呢...量房更是遥遥无期
另一个concern是, 沟通中我有问到HH家是否退量房定金, 小谢表示HH家一定能把方案修改到让客户最满意, 在HH家退定金的客户是很少的. 这个回答给了我很大的心理压力, 因为我是海选型的, 已经约了N多家出方案和量房, 而不是只等着HH家给我出方案的. 若最后真的有其它更好的选择, 我也不希望让小谢白忙活了一趟, 而将来我要变成HH家少数几个退定金的家伙之一....
后来我才知道是沟通问题, HH家其实是可以直接上门量房的, 也是可以退定金的
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