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显示全部楼层 · 2021-1-11 08:49:41

实验九基于AHP的客服考核实例
　　一、实验目的
　　巩固层次次分析法（AHP）的计算，掌握使用AHP法开展客服考核的步骤。
　　二、实验作业（将计算过程和计算结果用红色字直接写在本文档中上交）
　　某淘宝集市店X目前有3名客服，分别是A，B和C。三名客服在工作业绩、工作能力和工作态度上存在显著差异。为了体现工薪待遇的公平性和竞争性，店铺掌柜寻求一套科学的方法对客服考核，按考核排名发放工资。
　　参考同类目店铺的考核体系和考核指标，X店的掌柜制定了如表9-1的客服考核指标体系，并根据每项具体指标，对A，B，C三名客服的表现逐一评价，评价的结果也在表9-1中。
　　请根据本课程第九讲中介绍的AHP层次分析法，分别计算A，B，C三名客服的特征向量值，最终给出排名。
　　表8-1 淘宝集市店X客服考核指标体系
　　序号一级指标二级指标ABC备注
　　1考勤出勤率90%95%77%在构建比较矩阵时，选用等距离的标度，即1，3，5，7，9的标度。
　　2业绩咨询转化率80%70%60%
　　3业绩订单金额10万12万8万
　　4业绩订单销售比重33%40%27%
　　5能力平均客单价300元450元200元
　　6能力平均响应时间7秒10秒14秒
　　7能力退换货率5%8%10%
　　9态度中差评率2%3%6%
　　10态度客户投诉率3%4%7%
　　解：
　　一、分项计算特征向量
　　选择等距离的标度，各标度的含义为：
　　标度aij定
义
　　1i因素与j因素同等重要
　　3i因素比j因素略重要
　　5i因素比j因素明显重要
　　7i因素比j因素非常重要
　　9i因素比j因素绝对重要
　　2、4、6、8为以上两判断之间的中间状态对应的标度值
　　倒数若j因素与i因素比较，得到的判断值为aji =1/aij
　　（一）出勤率（90%95%77%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　出勤率
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　出勤率
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　列和4.21.4713
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　出勤率
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.2380.2270.385
　　客服B0.7140.6800.538
　　客服C0.0480.1460.077

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　出勤率特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.2380.2270.3850.283
　　0.7140.6800.5380.644
　　0.0480.1460.0770.09
　　（二）咨询转化率（80%70% 60%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　咨询转化率
　　客服A客服B客服C
　　客服A135
　　客服B1/313
　　客服C1/51/31
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　咨询转化率
　　客服A客服B客服C
　　客服A135
　　客服B1/313
　　客服C1/51/31
　　列和1.534.39
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　咨询转化率
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.6540.6980.556
　　客服B0.2180.2330.333
　　客服C0.1310.0780.111

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　咨询转化率特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.6540.6980.5560.636
　　0.2180.2330.3330.258
　　0.1310.0780.1110.107
　　（三）订单金额（10万 12万 8万）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　订单金额
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/33
　　客服B315
　　客服C1/31/51
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　订单金额
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/33
　　客服B315
　　客服C1/31/51
　　列和4.31.539
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　订单金额
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.2330.2180.333
　　客服B0.6980.6540.556
　　客服C0.0780.1310.111

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　订单金额特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.2330.2180.3330.261
　　0.6980.6540.5560.636
　　0.0780.1310.1110.107
　　（四）订单销售比重（33%40%27%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　订单销售比重
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　订单销售比重
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　列和4.21.4713
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　订单销售比重
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.2380.2270.385
　　客服B0.7140.6800.538
　　客服C0.0480.1460.077

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　订单销售比重特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.2380.2270.3850.283
　　0.7140.6800.5380.644
　　0.0480.1460.0770.09
　　（五）平均客单价（300元450元200元）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　平均客单价
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　平均客单价
　　客服A客服B客服C
　　客服A11/35
　　客服B317
　　客服C1/51/71
　　列和4.21.4713
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　平均客单价
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.2380.2270.385
　　客服B0.7140.6800.538
　　客服C0.0480.1460.077

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　平均客单价特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.2380.2270.3850.283
　　0.7140.6800.5380.644
　　0.0480.1460.0770.09
　　（六）平均响应时间（7秒 10秒14秒）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　平均响应时间
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　平均响应时间
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　列和1.484.3311
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　平均响应时间
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.6760.6930.636
　　客服B0.2250.2310.272
　　客服C0.0970.0770.091

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　平均响应时间特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.6760.6930.6360.668
　　0.2250.2310.2720.243
　　0.0970.0770.0910.088
　　（七）退换货率（5% 8% 10%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　退换货率
　　客服A客服B客服C
　　客服A135
　　客服B1/313
　　客服C1/51/31
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　退换货率
　　客服A客服B客服C
　　客服A135
　　客服B1/313
　　客服C1/51/31
　　列和1.534.39
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　退换货率
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.6540.6980.556
　　客服B0.2180.2330.333
　　客服C0.1310.0780.111

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　退换货率特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.6540.6980.5560.636
　　0.2180.2330.3330.258
　　0.1310.0780.1110.107
　　（九）中差评率（2%3% 6%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　中差评率
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　中差评率
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　列和1.484.3311
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　中差评率
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.6760.6930.636
　　客服B0.2250.2310.272
　　客服C0.0970.0770.091

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　中差评率特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.6760.6930.6360.668
　　0.2250.2310.2720.243
　　0.0970.0770.0910.088
　　（十）客户投诉率（3% 4%7%）
　　1. 构造成对比较矩阵（判断矩阵）
　　客户投诉率
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　2. 求出两两比较矩阵每一列的总和
　　客户投诉率
　　客服A客服B客服C
　　客服A137
　　客服B1/313
　　客服C1/71/31
　　列和1.484.3311
　　3. 构造标准两两比较矩阵
　　客户投诉率
　　客服A客服B客服C
　　客服A0.6760.6930.636
　　客服B0.2250.2310.272
　　客服C0.0970.0770.091

　　4. A，B，C 三人“出勤率”指标的特征向量
　　客户投诉率特征向量
　　客服A客服B客服C特征向量（行和）
　　0.6760.6930.6360.668
　　0.2250.2310.2720.243
　　0.0970.0770.0910.088
　　二、特征向量求和，排序

　　就是这个第二题，，，，谁会啊？