满意度核心是什么(上)

显示全部楼层 · 2021-1-12 12:11:04

我们只能从他们购进的图书中上架销售。显然，这家书店的内部业务衔接出现了问题。
书店业务部门虽然不直接参加书刊销售，但对售缺书的添货不能缺乏责任感。销售第一线的营业员对读者需求信息最敏感，虽无权添货，但必须及时通知业务部门售缺状况，相互沟通。例如，有一套全科的高中辅导书，据营业员说，这套书每年销售极好，英语、数学、化学、物理这几种书来多少卖多少，但每年业务部门进货时却是每种书的数量都一样。其他书不够销售，而语文书因销得少却堆在一边，既占着书架又占用库房。
业务部门为什么不能听听一线销售人员的反映呢？进什么书？进哪种书？进多少？什么书市场饱和了？营业员天天接触读者，感受很深。由此可见，书店若要满足读者需要，业务员必须和营业员密切配合，防止进销脱节。有些书脱销后，若不能迅速补货，失掉的可能不仅仅是销售商机，还有多年培养起来的老读者。
广西师范大学出版的《课后习题答案与提示》（高中用教学辅导书）内容好，定价便宜，深受读者欢迎。可是，这家书店到货少，仅两天就卖光了。营业员通过网络把售缺信息告知业务部门，结果石沉大海，不知等到何时才能到货。可是读者不会等呀！为什么我们不能提前做好充分的进货准备呢？这本书的销路好，为什么不能合理备货呢？当时，有很多读者是特地来找这套书的，有的是书店周围学校的学生，放学后集体来买的，可是书店无书供应，使学生们大失所望。尽管这家书店的卖场如此豪华、舒适，买不到书的读者会满意吗？
社店脱节造成读者买书难
在书店实习期间，有好多读者来找《明师导学*高二年级的生物》，但这本书已经脱销很长时间了。我问为什么不添货呢？营业员说，这本书出版社印数少，分配给每个书店的数量是固定的，因为出版社怕退货，不敢多印。书店售缺，只好望书兴叹！
出版社出书很少调研市场需求，读者买书怎么会不难呢？这也不能单怪出版社，现在书刊销售实行的是经销包退货制度，有些书店狮子大开口地要货，过不了多久又大批退货，造成图书严重损耗，导致书店失去信誉，再向出版社添货时，出版社自然就不敢多给了。
听一位老营业员说：有一种书，业务部门进了一千本，配发给各个书店。有的书店根本没卖；有的书店卖的较好，又让业务人员添货，出版社又发了一千本。过后，书店又给出版社退回了一千一百本。
社店脱节，书店也负有一定的责任。书店与出版社之间业务协调不好，就无法很好地满足读者需要，也无法提高读者的满意度，使书店营业额得以提升。内部环节脱钩造成人为脱销
在调研中我们发现，书店一个营业组内部，如果添货信息没有协调好，也会给读者选书带来诸多不便。例如，《十年高考的分类与分析》这套书的数学卷卖的很好，地理卷也卖的很好，但历史卷卖的不好，再添书时由于没有查清库房历史卷尚有存书，又进了八十本，而数学卷和地理卷却只各进了四十本，差错责任显而易见。
还有一套四中的高考模拟考试卷子英语卷，因售缺急需添货，但来的货却是政治卷。据观察，这种张冠李戴的差错不是偶然的，书店时常发生。
再有，组员之间缺乏沟通，今天要了这种书，货没有到，明天另一组员不明情况，又去申请添货，结果重复到货，造成积压。营业组内部的混乱和不协调，造成读者急需的书进不到，不需要的书却进了不少。
售缺书登记流于形式
书店的备书品种无论如何丰富，也难免有售缺书情况存在。把读者需要的售缺书登记下来，及时添货，及时通知读者来购书，或告知读者办理的结果，是书店优秀的传统服务项目，多年来深受读者欢迎。但是，办理单本的售缺书添单，既琐碎又麻烦，在经营上得不偿失。
在调研中发现，许多书店已经取消了这个服务项目。有些大型书店也只是在自己的备书品种范围内，做售缺书登记。较为草率的是，读者即使做了售缺书登记，书店十有八九也只是表面应付，流于形式，即不实施满足读者需求方案，也不告知顾客办理结果。读者登记的售缺书，往往如水中捞月一场空。这样，怎么能让读者满意呢？(待续02下)