怎样调解酒店与顾客之间的矛盾

显示全部楼层 · 2010-5-15 17:28:29

怎样调解酒店与顾客之间的矛盾

千问 · 2010-5-15 17:28:29

你应该摆正自己的心态你要明白服务性行业都是这样的例如一位顾客由于本身心情不好却无理取闹的说你态度不好要投诉你如果我是那位服务生我会面带微笑的告诉他如果你要投诉我我可以带你去经里那里你要知道顾客是上帝他的任何行为永远是对的哪怕他真的做错了你可以等到他走了之后再发泄再骂他千万不能当面骂他你一定要说得让他觉得不好意思这样就可以避免和别人发生冲突你可以再想想如果你是那位顾客你自己去饭店或是其他一些服务性场所别人在接待你的时候也是这样你会怎样想做人应该将心比心，别人怎么看待你首先你先要学会怎么看别人尊重了别人也就是尊重自己

千问 · 2010-5-15 17:28:29

第一，明确矛盾。第二，明确矛盾在双方身上的表现，以及冲突的焦点和各自利益。第三，在明确利益的基础上，将双方的可能利益最大化。第四，在最大化的基础上，抓取对方的弱点。第五，有弱点，就有需求，满足其在弱点上的需要，而不是矛盾的需求。最后，还要以礼服人、以德服人。

千问 · 2010-5-15 17:28:29

态度要好，尽量不要发生争执