如何让顾客成为终身客户？

显示全部楼层 · 2021-1-16 04:54:36

如何让顾客成为终生客户？云南艺典传媒餐饮市场顾问李韬
酒店业必须留住老顾客，这已经是酒店业的共识。如何留住老顾客？底线当然是酒店所提供的服务和产品能够超越顾客的期望或者达到顾客的要求。这需要酒店各个环节成系统的持续创新和改进。当然也有一些关键点值得我们注意，可以说注意到了这些关键点，就掌握了使顾客成为终身客户的“绝招”，可以起到以小搏大的作用。
1、关注产品和服务细节，保持跟进。所有有关顾客的事情
没有小事，而这些主要体现在产品和服务的细微质量差别以及一致性上，必须指定专门的管理人员进行跟进。麦当劳是世界上细节管理的典范。每位员工在相应的岗位上都会有S.O.C单，就是岗位操作细则，要求每个员工必须严格按照S.O.C单执行。我们举例来说，很多企业也有操作手册，但是细节模糊，如“撒盐少许”，少许是多少？或者是“撒盐3克”，这个3克员工怎么操作？而麦当劳的S.O.C单上会这样规定：“用撒盐筒在薯条上方撒一个‘M’字（3克）”，既形象又便于操作，而且不会出现差错。最大限度的追求服务的细节，并且不断使它完美，这是麦当劳一直在做、正在关注并且永远完善的事情，也是值得我们永远学习的管理精髓。
2、要与顾客保持通畅的联系。对于企业来说，和顾客有关
的信息要及时的沟通，比如及时的回复电话和电子邮件等等；如果发现顾客减少了光顾频率，也要及时地取得联系，弄清原委。北京眉州东坡酒楼在这一点上就非常的重视。不仅仅是酒楼的产品信息，如酒楼的枇杷节、月饼节、圣诞酒会的开幕情况，更关键的是非功利性的一些联系，在节假日通过电话、电子邮件、短信等问候顾客，在天气变冷时提醒顾客及时添加衣物，在眉州东坡，顾客就像是员工的朋友，酒楼可以及时地得到顾客的信息，并且根据有关信息提供了更有个性化和人性化的服务，而顾客也更加频繁的光顾眉州东坡，在顾客关系方面形成了良性循环。
在这方面我们还可以再进一步。试想想在这个节奏快速的时代，连温情也变得像是电子产品一样没有人情味，如果我们能把顾客历次在餐厅预定的电话记录做成一份精美的书面文本，记载他历次的要求和酒店为他付出的情况，不仅体现了酒店对他的关注，更体现了酒店的专业能力，这个顾客能不感动吗？能不成为酒店的终生客户并主动为酒店宣传吗？
3、理解舍得的真谛。舍得舍得，先舍后得。尤其是低值易
耗品，不要和顾客计较。顾客多用一张餐巾纸、多要一个打火机，可能会带来更加多的生意，他在乎的不仅仅是一张纸，在乎的是他比别的顾客能够得到更多的实惠，更有面子。几角钱可以给顾客面子的事情，为什么很多酒店还要去计较？
4、尊重顾客的习惯。在规范操作和顾客习惯之间，永远都
是顾客习惯（面子）是占据更重要的位置的。一切严格按照操作规范去做甚至给顾客造成了困扰，不是真正的以顾客为关注焦点。在一个大饭店，一位服务员严格的按照操作规程给顾客先上了一杯纯净水，顾客不满的说：“你是不是弄错了？我要的是葡萄酒”，一边在偷眼看他所宴请的一位女士。服务员回答道：“先用纯净水清口，才可以品尝葡萄酒，这是我们酒店的规矩。”大家可想而知，这件事情的结果是怎么样的，不仅不会得到一位终生客户，还会招致投诉。
5、学会做加法，而不是总想着减法。很多企业在保持顾客
方面，永远想着是打折，这不仅无利于企业的获利，并且在保持顾客方面也收效甚微。一定要学会做加法，当你把有企业标志的促销小礼品送到顾客手中时，顾客会感到物超所值，额外得到了东西和实惠；而当你为顾客打折时，顾客会不以为然，反而会想：不是本来就不值这么多钱吧？多付出与少得到，有的时候真是很奇妙的管理手段呢。
6、建立良好的顾客反馈系统。顾客资源的竞争其实就是顾
客信息的竞争，没有顾客信息，就没有后续的顾客资源。但是很多企业把顾客信息的收集更多的关注顾客档案的建立和数据库系统的建设上，不能说是不对，但是有舍本逐末的感觉，忽视了企业信息能力除了技术以外的更重要的非技术因素——人才、文化观念、组织结构、领导艺术等等。与顾客紧密接触的一线服务人员，有的时候比营销人员和管理人员得到的信息更广泛更真实，我们怎么不浪费这一宝贵的资源？可以建立《顾客信息记录本》，倡导每一位员工及时把自己得到的顾客信息向上级反映，并记录在本上，上级每天要注明自己是如何利用这个信息的，是不是马上就为过生日的顾客送上了长寿面？而且把这个信息记录在相应的《顾客档案本》上？记录了正确信息的员工得到了哪些表扬（当然不一定是物质性质的）？只有这样，逐步培养出“顾客信息是宝贵资源”的企业文化，才可以说是真正建立了有效的顾客反馈系统。
7、建立终生客户的企业组织。企业应该建立一个专门为老
顾客服务的组织，以使他们得到更为有效的服务，促使更多的顾客因为服务方面的利益而转变为老顾客。不仅如此，还应该使老顾客自己围绕企业形成一个组织，从而使老顾客打上企业鲜明的“标签”，更好的稳定企业的顾客资源。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传短信，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，造成一传十、十传百的效应。
8、完美体验留住顾客。我们仍以星巴克为例。星巴克的老
顾客讲述了这样一个真实的经历：我第一次带我太太去星巴克（是强拉她去的，她比较喜欢日式咖啡），到柜台点咖啡时，服务人员问她想喝什么咖啡，她说：“我哪知道你们什么咖啡好喝？”"柜台人员微笑地说：“我们每一种都调一小杯给你试喝，如果有喜欢的再点好吗？”于是我太太试了几杯，最后点了拿铁咖啡。现在星巴克也是我太太生活的一部分了。看看星巴克，简单的体现式消费，留住了一位终生客户。
总之，让顾客成为终生客户并不是一个遥不可及的梦想，而是我们可以在很多关键点上加以努力的最终成果。关注以上八个关键点，并不断地加以创新，就能为企业开发并保有更多的顾客资源。