帮我分析下这个酒店案例。

显示全部楼层 · 2010-12-31 10:03:05

派错房以后
一天中午，客房主管来到十楼检查日常工作。这时，一位客房卫生清扫员提着一件行李，后面跟着一位客人，来到了十楼电梯厅的电话旁。清扫员对客人说：“对不起，先生，是我们的工作的疏忽，给您带来了不便。马上与总台联系。”
原来，这是一位刚入住饭店的客人。他在总台办理完了。入住手续后，来到了楼层，拿出磁卡钥匙打开房门。当客人迈步跨进房间时，一眼看到房间内行李柜上的行李：怎么回事，这间客房已经有人住了。客人马上退出了房间。
清扫员小刘恰好经过这里，看到了客人提着行李来到楼层，刚刚打开门又提着行李退了出来。小柳想起，这间客房是上午出租的，不是这位客人呀？就主动走过去询问，小刘看了客人的放开，房间号是没错。一定是总台派错了房，把已经出租的房间又租了出去。小柳马上向客人道歉并与总台联系为客人安排其他的房间。
客房主管看到清扫员已经在为客人联系了，就站在一旁没有走过去。可是过了一会儿，小刘拿着电话还在说着什么，问题似乎还没有得到解决，客人倒是还算耐心地站在那里。这时主管走了过来，对客人说：“先生实在对不起，您再稍等片刻，我到总台去看一下。”主管马上来到了总台。把排错房、客人正在十楼电梯厅等着的情况和总台服务员说了。总台的服务员说：“派错房的事情我已经知道了，我正在查是谁派错的，真可气为什么不把客人的资料及时输入电脑。”原来派错房是在电脑中还显示是空房。所以另一位服务员又一次把同一间房租了出去。
主管对总台服务员说：“现在先不要去差是谁的责任，重要的是先为客人安排房间，安排客人进房间休息，其他的事回头再说。不管是谁的责任，客人没有责任。”
麻烦分析下。

千问 · 2010-12-31 10:03:05

正如主管说的“客人没有责任”，这件事完全是酒店的工作程序事故，酒店是为客人提供服务的，让客人感到舒适便是他们与客户达成的协议内容，主体是酒店和客户，客体便是酒店提供的服务，客户给的钱，双方是合同关系。这里酒店没有履行好自己的义务，那个员工犯了错。但一般这种事情只要没造成严重损失，也不必太计较，做一个有风度的客人是最好的结果