汽车美容店的经营管理中，洗车质量下降问题该如何解决？

千问 · 2011-10-13 12:59:08

很多时候其实不是洗车质量下降，可能很多店并不是单纯的洗车质量下降。更多的问题，出在更深层次的管理上。一个善待员工的老板，和一个快乐轻松的店面氛围，应该可以解决许多问题。靓车会提供

千问 · 2011-10-13 12:59:08

大多数汽车美容店都遇到过一个问题：洗车质量随着开店时间的推移逐渐下降！很多人都觉得这个是员工的问题，因为员工工作时间长了，开始懈怠，开始马虎。但是根据我们的观察，并不是这样的，因为即使是在人员流动比较大的地方，也会出现洗车质量下降的问题。一般来说，我把质量下降，分成两类来看。第一，来自顾客的审视。很多顾客第一次来到一家美容店的时候，很容易因为某些细节，而喜欢上一家新店。这个时候，他们的眼光都是集中在，以前经常光顾的那家店，服务不到的地方，而新店能够做到的地方。这么一来，自然很容易对新店表示认可。同时，人总是喜新厌旧的。这个时候，新店的魅力就体现出来了。可是经过一段时间的互相接触之后，顾客开始审视这个店的服务，发现有许多问题，不论是轮胎轮毂上的，还是内饰上的，玻璃上的，等等。其实，很可能这个店的服务水平并没有下降，而是以前没有被顾客发现的问题被暴露了出来。自此，顾客的满意度开始下降，逐渐这家店开始失去第一批老顾客。在我遇到的汽车美容店中，大部分是因为这个原因丢失了顾客。老板们常常很无奈，洗车工艺和流程并没有变，为什么顾客就开始不满意了呢？结果发现自己的问题越来越多，于是对员工的要求越来越高，导致员工无法承受。在顾客流失的同时，员工也开始流失，恶性循环。第二，来自员工自身的局限。洗车质量下降的原因，还有一条就是员工自己会有疏忽的时候。人无完人，人和人都有可能麻痹大意，又何况只是一个20岁左右的年轻人。我们自己尚不能保证每次洗车都天衣无缝，又如何去要求别人做到。所以，我承认人是会犯错的，面对洗车如此复杂、辛苦的一种工作，犯错的几率就更大。这个时候，如果我们越是“严格要求”，可能会越是不得其法，导致洗车质量无法提高的同时，员工抵触情绪浓厚。有些店详细规范了洗车流程，每一个流程严格检查，甚至采劝扣工资”的方式来监督和约束每一个人。结果看到效果了吗？在我身边发生过太多类似事件，一个店的老板因为无法承受顾客的投诉，而不断提高自己的洗车质量，严格控制每一个细节。他天天给员工做示范，告诉他们怎样才算是洗干净的车。结果，直接体现出来的是，永远处在用人危机的状态下，天天因为人的事情烦恼。其实，只要是人，就是会出错的，在如此大劳动量之下，我们应该能够理解别人的不容易。第三，来自洗车流程不断变化。因为顾客提出的要求越来越苛刻，老板们不得不努力改变目前的状态。不断提高自己的洗车质量，结果每个细节做的非常详细，详细到员工们做到了这条丢到了那条。过多的标准和流程，让员工目不暇接，让顾客更加挑剔。其实，有的时候，我们不得不承认，顾客的挑剔是陪我们自己培养出来的。顾客的无休止的要求，是被我们这个行业惯出来的，否则一个洗车为什么今天会被加入了这么多无条件的附加项目进来。很多店为了办洗车卡，不惜把所有能赚钱的美容项目，全部赠送出去。有些琢磨过来味道的店，开始把洗车价格提高，但还是在拼命往洗车里加项目，有“精致洗车”的概念来冲击市常其实也无非就是一种打包销售，让顾客更加无法分辨洗车和美容的区别，导致美容项目无专业性可言，无特殊性可言。最后顾客对美容没有需求，只洗车，而且要求越来越高。这个难道就是我们这个行业发展的悖论吗？第四，洗车数量的提高。随着会员数量的增加，洗车量一天大过一天。我的一个朋友昨天来店里，说他们5个人最多一天洗了120台车的时候，我在考虑他的员工的承受能力。说实话，每个人都有个极限，我不希望我的人每天特别辛苦，因为我们相信汽车美容是一件具有创造力的工作。如果每天都疲惫不堪，那么创造从何谈起。很多人在论坛和博客里谈起到，不愿意天天洗车；觉得在一家店里学不到东西，因为天天都在洗车。这些问题，都是给老板们的警钟。既然员工不愿意这样，他们认为这样不快乐。在一种不快乐的氛围中，谁能把自己的潜力发挥出来呢？那么，最容易被发现的就是，最常做的项目——洗车。直接体现出来的就是洗车质量下降。最后，我们把这些方面都提出来以后，发现真正是洗车质量下降吗？可能很多店并不是单纯的洗车质量下降。更多的问题，出在更深层次的管理上。一个善待员工的老板，和一个快乐轻松的店面氛围，应该可以解决许多问题。在下一篇文章里，再谈一谈关于解决洗车质量下降的具体方法！

千问 · 2011-10-13 12:59:08

洗车这个行业真的需要人性化管理，比如洗车的地方放一些音乐，或者小品相声，多关心一下员工的个人生活，比如那个员工过生日了，老板亲自买个礼物送给他，有女朋友的让他多下一会班，一年不就一次嘛，所以调动员工的积极性很重要的