如何写售后服务管理制度

千问 · 2011-12-14 05:54:30

转载以下资料供参考售后服务管理制度目的第一条为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。范围第二条本企业所有门店。文/郭汉尧权责第三条营销总监、营运部经理、督导、店长。售后服务的分类第四条免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。第五条收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。基本规定第六条凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。第七条凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。第八条凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。第九条凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题的，给予免费维修。第十条凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。第十一条商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。第十二条为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。第十三条商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。第十四条因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。第十五条凡属特价品或赠品的，恕不退换。第十六条商品维修服务必须在1周内完成。售后服务流程第十七条受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。第十八条听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。第十九条判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。第二十条达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。第二十一条予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。第二十二条汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。注意事项第二十三条顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。第二十四条务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。第二十五条拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。第二十六条如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。第二十七条如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。第二十八条连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。第二十九条如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。第三十条对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。第三十一条收费项目应先完成服务，后收费。第三十二条售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。其他第三十三条为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。第三十四条确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。第三十五条无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。第三十六条缺货到店后，立即通知顾客取件。责任第三十七条所有门店人员必须严格执行本制度。第三十八条所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。第三十九条本制度由管理中心负责解释与修订。第四十条本制度未尽事宜，随时修正执行。第四十一条本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。