请问大家这三个问题的答案！谢谢

显示全部楼层 · 2008-7-7 08:53:31

案例2 案例：美国航空公司的电子化服务
在1994年之前，作为美国航空业巨头的美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行的。但在电话订票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任的John Samuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。John Samuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用：而如果公司拿出一小部分资金用于网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回收将会远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以John Samuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确，快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。
如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望视需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户，提供“本周优惠”促销活动服务。这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内，订户就突破了77万人。虽然后来其他航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。
不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放心。因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动寄发一封确认电子邮件，以让乘客安心。通过这一系列手段，美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出97％。到了1997年6月，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了浏览界面，功能更加强大，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样的查询条件。美国航空公司在短短的四五年时间里，牢牢占据着航空业界电子商务领先者的位置，成功的客户关系管理可谓劳苦功高。
美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具：在电子化服务上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身订做的服务：特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客白助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。
我们可以得到启示：
1：电子化服务是电子商务成功的关键环节。为什么？
2：在电子化服务中，要充分发挥网络的作用。为什么？
3：通过网络提供个性化服务尤其重要。为什么？

千问 · 2008-7-7 08:53:31

启示之一：客户关系管理(CRM)是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理实现与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。启示之二：CRM系统也要基于互联网。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是互联网。互联网不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企