一个饭店管理的案例

显示全部楼层 · 2008-12-30 22:44:57

梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在
饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能接受她这个主管。有几次，梅利莎发现卡洛尔在与其他前台员工说笑，可当她一走近，他们就走开了。梅利莎确信卡洛尔肯定是在挑拨她与其他员工的关系。
梅利莎注意到，卡洛尔虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情。梅利莎去找前厅赫南蒂丝女士，征询解决问题的办法。赫南蒂丝承认，前任主管也觉得很难与卡洛尔大交道。她建议下次卡洛尔工作再出现问题，就给她口头警告。梅利莎查阅了卡洛尔的档案，吃惊地发现，卡洛尔不仅没有处罚记录，而且每次评估都是优秀。
次日，卡洛尔又迟到了15分钟。梅利莎向她提出口头警告。尽管卡洛尔听到处分后很生气，梅利莎还是尽力使她冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。
在以后的几周里，卡洛尔再没有迟到，但她的工作态度仍然不够积极，常对客人表现出不耐烦的态度，此时已接近年度评估。梅利莎必须为此做好安排。这将是一件困难的工作，因为卡洛尔的档案材料表明她一直是一名优秀的员工。梅利莎认为从她上任后，卡洛尔的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。她认为应该给卡洛尔打低分，但这样做会与她以前的评估形成太大的差距。请你来帮她找出尽快解决问题的办法。
1、过去的管理人员对卡洛尔的处理有哪些失误？
2、梅利莎该如何扭转局面？
3、你认为梅利莎应该如何评定卡洛尔？
梅利莎是否可能改善与卡洛尔的关系？

千问 · 2008-12-30 22:44:57

这是你的作业吗？作业要自己写哦！再者这种人际关系问题没有标准答案，你要自己找到和平相处的模式。一.卡洛尔经常迟到，有好几次客人投诉她态度粗鲁，缺乏为他们解决问题的热情........这种情况显示卡洛尔工作态度不正常已经有一段时间了，而前任主管没有及时纠正错误，卡洛尔虽然技术娴熟，但放纵错误工作态度可能使她个人、部门、公司都会遭受危害。二、卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。..........梅利莎应该引导卡洛尔正向思考，告诉她错误的工作态度与敌意行为只会让她离开目标越来越远，让卡洛尔换位思考，如果你是主管你会怎麼做？如果你是老板又会怎麼做？为了相处问题把员工解聘调离是上策吗？梅利莎离...

千问 · 2008-12-30 22:44:57

一、客人没有错，全世界酒店惯例，只要挂上请勿打扰的牌子或信号，除了警察任何人不可以按铃或敲门。如果长时间亮着请勿打扰灯的房间，无法完成清扫或有安全疑虑，不宜由房务清洁部门主动敲门，应该通知主管或请前台先打电话到客人房间。二、国外很多酒店房间不必每天打扫，直到房客提出要求才打扫，如果担心房客有备品需求，可以准备部分用品放在客人门口或挂在门把上。 ...