如何建立顾客忠诚度？

显示全部楼层 · 2011-11-29 09:28:13

对的首先要区分客户满意度与客户忠诚度的概念。#客户满意度#与#客户忠诚度#的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。可惜的是，80%的企业客户服务机构都没有意识到这个区别。公司必须“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明，取悦客户并不能提高#客户忠诚度#，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。定量地分析，客户服务满足客户期望程度与#客户忠诚度#呈现出开口向下、上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的...

千问 · 2011-11-29 09:28:13

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