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面对员工与顾客的冲突长隆欢乐世界如何解决的?

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1 | 2011-12-6 10:35:30 | 显示全部楼层 |阅读模式

首先，在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1．投诉不应影响对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。2．对任何投诉，应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉...

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