请教前辈！！！

显示全部楼层 · 2005-10-30 17:05:33

新来的！！！有问题问前辈
大家好！！！
我是新来的，还在念书，遇到些麻烦，想请前辈帮个忙
我想请问GARTNER GROUP对CRM的定义是什么
我虽然找到了GARTNER GROUP的网站
但太深奥我看不懂
还想请前辈帮帮忙
非常感谢！！！

千问 · 2005-10-30 17:05:33

What is customer relationship management (CRM)? It's very simple.
It's five things:
Getting a lead
Selling
Supporting your customers
It's doing all this in an industry focused way
Building better products and services.

千问 · 2005-10-30 17:05:33

我知道是这几部分组成
但是老师现在给我布置的作业是要GARTNER给出的定义
哎~~
我找了好9了
谢谢谁有或者在告诉我杂一哪里能找到请赐教

千问 · 2005-10-30 17:05:33

那边不是回复了吗??

千问 · 2005-10-30 17:05:33

帮你转过来吧

千问 · 2005-10-30 17:05:33

CRM首创者谈CRM
Gartner Group如是说

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是谁第一个提出了CRM？是Gartner Group，是谁第一个提出了ERP?同样是Gartner Group。倾听来自Gartner Group关于CRM的声音，无疑是众多人的需求。Gartner Group是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司。有着4300名员工，其中1400名是分析员，年营业额达到9亿美元。业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。非常有幸，在“CRM在中国”的研讨会上，我们听到了Gartner Group的声音。
一、CRM产生的背景
Gartner Group认为CRM产生的背景是与新经济与新技术有关系。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断，打破了行业的垄断，打破了对资源的垄断。带来的是竞争更加激烈。导致了产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，悠关重要。
考察企业的生存环境，可以清楚地看到下述条件至关重要。一、有最好的产品，这个好是有客户来评判的，并不是由企业来评判的。为是么样的客户提供更加好的产品。二、经营效率高，使得企业交付产品与服务的时候能够比竞争对手价格更低。如何管理企业内部的流程才能够是企业的效率更高。三、能否与客户建立亲密的关系，使客户对你依赖到不可分离的地步。能够做到这三个，所付出的代价是非常高的。这三个部分都是与企业的客户密切相关的。对企业而言，客户是最宝贵的资源，你失去了客户就失去了一切。你失去了老客户，就意味着业务无法进行，你失去了新的客户，即潜在客户，就意味着呢停滞不前，无法向前发展。
什么是CRM？是战略还是战术？实施CRM需要对企业的文化做是么样的改变呢？根据CRM的战略目标如何选择相应的服务呢？在瞬息万变的经济环境中如何成功的实施CRM战略呢？
二、关于CRM的定义
Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成的，但是却是企业对客户负全面的责任。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。营销自动化在此扮演着重要的角色，它是连接企业前台和后台办公以及企业级共享客户信息的最根本环节，它与销售、客户服务以及后台办公一起构成了企业的CRM。
在CRM提出之前的数据库营销主要关注的是，如何使企业特别的努力更加有效。而CRM则是使客户处理过程更有效率。
明确和优化企业的业务流程对于CRM来说，最为关键。企业首先要了解如何将潜在客户转变为客户，通过何种办法、占用多少资源、投入多少成本才能使客户于企业发生交易行为。其次要了解如何管理渠道，通过对营销渠道、销售渠道以及服务支持渠道的管理，从客户那里得到最大利润回报。再次要了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究未来的客户到底来自哪个领域，客户的成熟度如何，需要采取何种长期战略。第四要了解如何满足不满意的客户。企业业务流程的策略问题实施CRM之前需要首先解决的问题。只有将这个问题搞好了，再去考虑应用何种技术实现CRM的各项目标。
三、CRM是一个往复循环的过程
对计划实施CRM的企业来讲，CRM首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入以及优化赢利的商业模式，技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段。
Gartner Group 强调，企业的战略、业务流程、战术、技能与技术等五个领域对实现CRM的企业来讲同样重要，这五个环节相互联系、相互促进，如技术可以推动战略，业务过程能够影响技能，可以设计战术来利用技术等，CRM是一个往复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个领域的协同工作以及互相驱动，从而事企业的CRM进入到一个良性循环的轨道。
战略：尽管企业有着很多从不同角度制定的战略，然而CRM作为一项业务战略，它是随着企业所采用的不同战略而做出相应的重大调整。如果企业决定实施CRM，那么决策者们想让企业定位在一个什么样的模式上很重要。原因在于，不同的企业战略模式需要与之相适应的解决方案。
战术：企业的战略问题解决之后，实施CRM就落实在具体的战术方面。企业有没有关于客户的统一的信息数据库；企业是否为客户提供专家级的服务等等。通过行之有效的战术来实施企业的CRM战略。
业务流程：就大多数企业而言，都有目前适合于企业自身的营销、销售和服务流程。问题的根本不在于有没有业务流程，而在于业务流程不仅不能够有效的使企业迈进到CRM,而且还成为推动CRM战术的藩篱。因而，实现CRM的企业必须要调整与优化自己的业务流程，以适应企业关于实现CRM所采取的战略与战术。
技能：与企业所采取技术所适应的技能，是成功实现CRM的保证。仅仅把技术照搬过来是无济于事的。所有与技术有关的人员都应该清楚如何利用该技术，所采用技术的优劣势何在，有没有前景等等。同时，技术决不应该是一个摆着看的“花瓶”，要能够解决具体实际问题，有真正的价值。
技术：技术只是工具，只是手段，技术并不是无所不能。技术的采用要与上述四个领域紧密结合。有很多只是采取了普通技术的企业却取得了实施CRM的成功，而许多失败的案例证明过度强调技术成分。将技术应用在战略、战术、业务流程与技能的领域之中，切实解决不靠技术无法解决的问题，同时切实提高了效率，这样的技术就是成功的技术。
四、考察CRM的实施成本与投资回报
在实现CRM的过程中企业将会认识到，CRM的方案于成本对他们来讲十分重要，企业将努力掌握这方面的情况，从而使CRM的战略实施能够取得成功。企业如何评估、计量和验证CRM方案？
最成功的方法就是结合使用四种管理工具：TOC、项目工作计划、利润预测和ROI。这些工具都是专门针对CRM项目的复杂性而量身定做的。同时企业还可以通过这些工具优化CRM方案、适时地配置资源、确定企业的容错能力以及线上级提供有关数据。
企业如何计量CRM项目的中拥有成本？TOC是企业的总体成本，它是基本的决策支持工具，包括人员、过程和技术成本。企业必须要了解实施过程如何利用TCO，才能确保项目成功。
五、如何有效地实施CRM战略
所有的目标都有相对应的技术与之相适应，确立和实施CRM战略是首要的是确立一套度量的标准。直到企业究竟应该如何做。信息化社会不仅要考虑财务的指标，更要考虑客户满意度的指标。还要改进企业内部的过程。培训和教育员工去适应以客户为中新的理念和要求。成功的实现，首先是领导要领导挂帅。从高层开始建立一个实施客户关系管理的领导小组，授权推动文化的认同和整个项目。对内部的业务流程进行改变。对企业外部的环境进行监控。
从企业感觉最棘手的问题入手，仔细选择CRM开发上，要衡量它所提供的产品是否适应。从局部项目开始着手，一边实施一边学习，关注员工。
在不同的行业采取的态度都不同，不仅要有技术人员，要有流程改造的人员，还需要有各个领域的专家，以及外部脑力的支持。解决过程中的盲点问题。要有一个团队，早实施CRM项目是有很多的成本问题，由很多是隐形的成本，业务变革产生的成本，比如付给专家的费用。制作稳当的成本，制作借口的成本，数据转换的成本，测试成本，这些都可能是被忽略的部分。
在向以客互为中心转变的时候，往往最繁琐的是企业文化的改变，技术的什是可能需要的是半年或这是一年，而文化的变革则可能需要一年到三年的时间。

千问 · 2005-10-30 17:05:33

IT业界名词解释：CRM
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http://www.sina.com.cn 2004年08月19日 15:40 新浪科技
　　全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；
　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
　　在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
　　在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
　　从ERP到CRM
　　市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
　　在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即50年代的MRP(物料需求计划)，80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年，在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
　　CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从"内视型"向"外视型"的转换。众所周知，INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着WTO的逼近，仅仅依靠辽RP的"内视型"的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从"外向型"整合自己的资源。
　　CRM是如何实现的
　　在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司，1996年它的营业收入是3.67亿美元。而说来你可能不信，它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1-800-HITACHl)询问如何使用便提式电脑，而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过，这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式，另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM，而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心，使自己的CRM"善解人意"，满足对客户的服务，从而提高企业的竞争能力。
　　CRM的根本要求就是建立跟客户之间的"学习关系"，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行"一对一"的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会智能地根据通过与你"交谈"了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的"接触"，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。
　　一般说来CRM可以有两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式"触发"进行沟通，挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E-MAIL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。
　　当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALL CENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTER TEI’EPHONY INTEGRA-刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明，全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时，我们也高兴地看到，我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破，比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术，并已在金融、电信、电力等多个部门运用。
　　CRM是成本中心还是利润中心
　　在很多人看来，CRM肯定是需要大量投资和运营费用的"投资中心"和"成本中心"。的确，在中国，CRM还是一个十分新的商务管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是"成本中心"。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益，CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
　　从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。
　　CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等，可以看出，这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现"利润--服务／支持--利润"的循环，实现成本中心和利润中心的功能。
　　近日美国股市传出消息，因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软，成为全球第一大企业。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上，使通过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3，6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分)，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
　　目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。

千问 · 2005-10-30 17:05:33

wa~~~
好棒啊
谢谢前辈们！！！

千问 · 2005-10-30 17:05:33

真正原版的Gartner的定义：
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：
CRM定义：“客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”
注：我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”
注：CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

千问 · 2005-10-30 17:05:33

不错,不错.