这并不是一个可以轻松过关的考试,尽管考试内容听上去非常简单——是否已经成功实施了IT 服务管理的最佳实践(ITIL)并进入持续优化的过程。复审包含一个非常关键的标准—— IT 服务管理水平是否比上次评审结果更优化,如果SBS中国的IT服务管理水平相比去年,仅仅是“保持”而不是“进步”,那么此次复审则无法通过。
SBS 中国开始实施ITIL 的准确时间是2004 年1 月,但其引入ITIL却在2001年。2001年,SBS中国
已经因为业绩压力收缩了业务范围,砍掉了对外的IT 服务外包业务,全面接手西门子中国的内部IT服务。当时,这并不是一笔“自家人好说话”的生意,因为西门子中国是一个既专业又挑剔的客户,而那时的SBS中国则是一团糟,既无法提供专业的IT 服务,也无法立即有效地控制成本。
SBS 中国的ITIL 运动从一开始就困难重重。2001 年,刚成为西门子中国的内部IT 服务提供商时,西门子中国就在合同上明确要求SBS 中国在提供原有相同服务的情况下,成本必须下降17%。但由于缺乏
IT 服务管理的组织框架,SBS 中国回答“什么是IT 服务”这样简单问题都有难度,至于产品(服务)如何定价、服务如何保障、服务如何评审等问题,更是无从谈起。
这场“乾坤大挪移”的最后结果是,SBS中国几乎彻底变样,员工、原有流程、组织架构完成了一次“全体起立”再重新“分配座位”的过程。此外,SBS 中国从CEO 到普通员工无一例外地接受了ITIL
的“洗脑教育”。现任SBS中国总经理的德国人施罗德和刘辉都拿到了ITIL 管理者认证(Manager’s Certificate in IT ServiceManagement),ITIL培训更成为SBS中国所有员工必须完成的入司前“必修
科目”。