项目管理：客户是上帝吗？

显示全部楼层 · 2011-12-28 15:24:18

由于常驻现场开发，与客户打交道的机会比较多，在项目组成员的眼里，客户是什么呢?是上帝吗?要树立以客户为中心的思想吗?我估计很多程序员都没有想过这个问题，只是想把工作完成就OK了。由于没有这种心态，也导致了有些项目组成员在和客户的沟通中，问题不断，因为用户的需求变化导致开发者和客户的对立也时而有之。　　在公司和销售眼里，客户是上帝无可厚非，客户是软件公司的衣食父母，是软件公司生存与发展的基础，是公司利润的来源。
　　但在项目组成员的眼里，这种心态还没有完全建立起来，或者说是没有主动的意识。
　　对于很多现场开发的人来说，公司一般都会要求项目组成员要搞好客户关系，这一点很多公司的员工的确也能做到，有时候还做到非常好。从这个方面讲，客户是有其优越性，公司员工尊重他，为他服务，让他体验了做上帝的感觉。但另一方面，也是关键的，客户希望公司做的项目、开发的软件能够真正帮助其解决问题。
　　客户一般会从一下几个方面给软件打分：
　　1、功能方面：系统是否提供了完善的功能?功能是否能够满足业务需要
　　2、稳定性方面：系统的稳定性如何?是否经常出错或崩溃?
　　3、操作方面：操作是否简单?是否符合windows的习惯? 对于BS架构的系统来说，是否操作便利是非常重要的一条。
　　4、效率方面：程序运行的效率如何?响应时间是否短?对于BS架构的系统来说，要考虑到用户的忍受力，比如说查询得到结果的时间不要太长(大于2分钟)。项目管理者联盟文章
　　5、服务方面：服务是否及时?
　　6、界面方面：界面是否美观?

千问 · 2011-12-28 15:24:18

我们也可以试着从这几方面给自己做的系统打分，评价一下我们给客户做的系统。事实上，能做到达到客户大部分要求的系统少之又少。因此，客户这个上帝有时候很累、很无奈。软件公司做的很多系统，自销售拍胸脯保证拿下合同后，就扔给了项目组，项目组又冲忙上阵，脑子里就是时间和成本，至于质量也敢有太高的保证，出发点低、需求驱动，基本都是为了项目而项目，加之客户方缺少信息化建设方面的规划，导致项目未结束而新的需求就不断产生，一边埋怨系统不能满足其需要，一边又在不断开发新的系统。
　　既然上帝很累、很无奈，那么，在上帝眼中，又是如何看待项目组的呢?经常和客户聊天，也了解了客户的一些想法，一般比较大的客户，都有好几个软件公司为其服务，客户也会经常将这些公司进行比较，哪家公司强、哪家公司弱?总体来说，客户对公司的满意度不高。主要表现在以下几个方面：
　　1、公司规模方面：小公司和大公司之间，都有问题，小公司规模小，员工待遇低、跳槽的多，造成很多不确定性，客户刚和你把业务沟通得差不多了，你却跑了，换个人来，客户还要再重复一遍，客户觉得烦;大公司比较牛气，但成本高，开发费用高。
　　2、业务能力方面：公司方面的业务能力大部分都存在问题，很少有真正掌握其业务的，只有部分公司有领域专家的存在，协助项目组解决问题。
　3、技术方面：很多项目组成员自认为是技术牛人，其对新技术、新概念的狂热追求，自以为是，但这种人只能唬住一时，其实，客户方有时也有一些技术大拿，不显山、不露水，其对操作系统、对数据库、对语言的理解往往高人一等。
　　如何让客户成为上帝?首先我们要有客户是上帝的意识，要有以客户为中心，为客户服务的意识，并把这种意识带到具体的工作中，带到我们做的项目中，这就要求我们在开发系统时，要深入了解上该系统的目的，想用户真正所想，客户提出问题时首先要接受而不是排斥、拒绝，要反思客户提出这样问题的背
景，是否是自己设计或开发时缺少了什么?这有这样，才有可能提升客户服务，从而对软件公司带来回报。

千问 · 2011-12-28 15:24:18

学习了！！！

千问 · 2011-12-28 15:24:18

好文！

千问 · 2011-12-28 15:24:18

需求是应该有效管理起来的，不一定完全顺着客户就是好。

千问 · 2011-12-28 15:24:18

我怎么感觉是，项目实施是上帝，实施完就不是啦

千问 · 2011-12-28 15:24:18

客户是衣食父母，但不是全能的上帝。

千问 · 2011-12-28 15:24:18

这个还真是这样的,客户感觉自己的需求就是一切,都需要完成.不做不行,一些和业务本身占了
一点点边的也要做,反正做完了再改.最后在验收的时候把这些完成的需求提供给局方的人看就行,
感觉没什么能拒绝的需求,都是跟业务擦点边的.
在这方面来说,项目组的人累死累活完成了,项目是完成了,但这些需求的完成一则对于公司来讲很难有竞争力,二则把客户伺候的太舒服了,这样真的能提供客户的满意度,持怀疑态度.

千问 · 2011-12-28 15:24:18

感觉文中缺少了一些内容，文中将客户做为一个整体对面对
然后大一些、重要一些的项目需要面对多个部门、多个职能的“客户”
1、弄清楚需求来源，弄清楚原始需求，避免需求在传递过程中失真
2、关注领导用户的管理目标，重点完成
3、关注最终使用者，提供便利，添砖加瓦

千问 · 2011-12-28 15:24:18

客户毕竟是公司赖以生存的衣食父母；但是作为商业社会，是因为客户给钱，所以才显得尊贵。经常会在项目交付过程中，碰到很多客户乱提需求，蛮横不讲理的情况，这个时候，作为项目管理者，我觉得就需要很聪明的去对待这个情况了，适时的SAY NO，和巧妙的拒绝，再NB一点的，把他转换成商业机会，那将是最好的。客户是用来管理的，上帝是用来膜拜的！