请教银行IT运维部门服务管理应该如何进行（任何意见都是宝贵的）

显示全部楼层 · 2014-2-18 16:43:09

本帖最后由 naive0210 于 2012-11-14 10:35 编辑
目前某行应用管理部门的工作方式：
1. 创建问题单
2. 分发到相应系统管理人员
3. 根据紧急程度确定优先级
4. 相关系统负责人做初步分析
4.1. 确定是系统bug或者疑似系统bug情况下协调厂商解决
4.2. 业务操作不规范导致的问题，协调内部相关部门讨论解决方案
4.3. 系统bug导致业务数据错误，提供修正方案，业务部门进行修正操作
4.4. 针对已知业务数据问题提出监控方案，第一时间发现错误并提示业务部门进行修正
4.5. 针对大客户的特殊需求，组织业务部门讨论并给出解决方案
问题：业务部门认为系统问题太多，解决效率不高，对业务线开展业务有影响。
解决一个已知问题的补丁上线后经常会有“惊喜”让人措手不及。
以上工作主要依靠个人能力来解决问题，能力强业务熟的人效率高一些否则就差一些。怎么才能提高这个部门的服务质量呢？
如果设立专人做服务质量管理，应该怎么设定岗位职责呢？

千问 · 2014-2-18 16:43:09

把经常碰到的问题总结起来形成自己的知识库争取能做到self-service

千问 · 2014-2-18 16:43:09

对问题做分析,确定是那种类型再确定解决办法.从流程上来说,没太多问题.可能和具体项目有关系.

千问 · 2014-2-18 16:43:09

说一说规划中的一种备选：首先看BCM、EA和信息审计的情况，如果没有先得建；其次据此建立三大标准，消纳当前的规章制度；然后针对岗位进行定置，确定相应职业发展、任职要求、工作规范。
LZ说的工作方式先要建立工作目标作为对外接口、考核和改善衡量以及汇报口径。说说规划中的另一种备选：业务受影响的，按照应急预案走；应用负责人员支持应急并管理对应系统的厂商关系；时间窗口内除在三大环境内开展工作外，还需要寻求备选方案；善后处理，并将处理过程中形成成果丰富备选方案和应急预案。
至于到具体岗位、具体人员，则先要看各自单位的三定、五定的情况了。也说说规划中的另一种备选：正常值班保障、主备配置、会商。至于之前提到过的业务、报告、提升，在这个备选里头也会有所体现。

千问 · 2014-2-18 16:43:09

kinghq 发表于 2012-11-14 11:07
说一说规划中的一种备选：首先看BCM、EA和信息审计的情况，如果没有先得建；其次据此建立三大标准，消纳当前 ...
多谢，信息量大，得消化一会儿。

千问 · 2014-2-18 16:43:09

wp2008ca 发表于 2012-11-14 10:44
把经常碰到的问题总结起来形成自己的知识库争取能做到self-service
有自己的知识库，随着问题在做积累。
主要问题是如何与业务部门协调，对同一个问题的认识不在一个角度。
操作问题可以规范操作手册，由于补丁导致的新问题，确实很头疼。

千问 · 2014-2-18 16:43:09

naive0210 发表于 2012-11-14 11:31
多谢，信息量大，得消化一会儿。
不客气。对此有什么意见和建议很欢迎。

千问 · 2014-2-18 16:43:09

kinghq 发表于 2012-11-14 11:07
说一说规划中的一种备选：首先看BCM、EA和信息审计的情况，如果没有先得建；其次据此建立三大标准，消纳当前 ...
1。老大说的第一个BCM、EA都没有建立。
2。对外的统一接口是通过hotline和hotmail的方式，定期给业务部门更新问题状况（实际上没人看），目前对每个应用的负责人人都有指标考核但是往往达不到目标（比如年初设定问题数量减少50%）。对厂商得控制在其它部门，补丁质量和支持力度不是很好，经常由补丁导致的“惊喜”使问题数量突飞猛进。业务部门对IT也是怨声载道。
3。希望能通过资深的应用负责人通过制定有效的服务管理KPI和工作内容的方式提高整个团队的效率。
3.1 通过主动跟踪沟通业务部门保证信息能及时有效的传递。
3.2 通过和其它部门配合保证系统变更时没有致命的“惊喜”。
3.3 当然这个可能会增加应用负责人的工作量。设计的部门越多导致问题的解决效率可能更低。

千问 · 2014-2-18 16:43:09

1.运维部门，总结很关健。要经常总结积累知识库，方便通过各种方式第一时间查询到。
2.资源足够可以对每周的问题进行分类归纳整理，也算总结的一部分。
3,升级换版导致的意外，一是加强升级前的程序版本的控制，尽可能减少升级带来新的缺陷（代码走查，验证测试）
4,每次的升级通知或补丁应及时有个发布平台最好。
5,关于服务方面的，每类岗位制定相应的规范操作流程，各部门间的沟通不可避免。
6,加强服务人员的意识以及服务团队经验的培训（提升相关能力）。
总之，经常不断捉摸，经常不断优化改进，不断总结，会慢慢打造一支较高水平的服务团队。－－>

千问 · 2014-2-18 16:43:09

关于升级的事情：不知道有多少单位构建了三大环境的；三大环境中都是哪些个层面的人员参与其中。