影响顾客对服务期望的因素有哪些

显示全部楼层 · 2019-7-14 12:39:05

1、顾客需求顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。2、经验比较经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。3、形象与口碑企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望...

千问 · 2019-7-14 12:39:05

您好。我就言简意赅一点。影响顾客期望的因素主要有一下几点：*1．顾客的个人需要它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮的顾客，比其他顾...

千问 · 2019-7-14 12:39:05

1.服务环境影响顾客满意度2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客8.公司所选拔的服...

千问 · 2019-7-14 12:39:05

1.服务环境影响顾客满意度2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客8....

千问 · 2019-7-14 12:39:05

一、服务期望的两个水平研究发现，顾客的服务期望有两个水平。第一个水平被称之为理想服务，定义为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可能是”与“应该是”的混合物。打个比方，在毕业时你将接受大学分配办公室的服务，你对该项服务的期望是什么?在所有的可能性中你想让办公室为你找到一份合适的工作（合适的薪水，合适的地理位置），因为这正是你想...