饭店业中处理客人的投诉应注意哪些问题？

显示全部楼层 · 2013-5-29 12:18:55

客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于饭店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益等情况向饭店有关部门、有关人士提出反映。每个饭店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人满意。但事实上投诉是不可避免的。正确处理好客人的投诉，对于饭店改善服务质量，提高管理水平，增加经济效益具有重要意义。著名心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了饭店，“尊重需要”上升为他们的最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。往往住店客人认为自己花了钱，饭店就应...