驰加廖初航谈线上线下的一体化解决方案

显示全部楼层 · 2017-4-19 21:55:33

“驰”为车马疾行，“加”为给予平安。自2003年驰加品牌进入中国以来，已经在全国31个省市自治区的260多个城市，布局超过1100家门店。而在今年，随着“米其林驰加天猫官方旗舰店”正式上线，米其林向汽车售后市场正式推出驰加O2O解决方案。质量是米其林发展的灵魂，成都驰加在国内汽车售后市场领域，米其林驰加一直致力于为广大车主提供优质可靠的产品和规范完善的服务，而最近推出的O2O解决方案，也将是米其林驰加售后服务模式的再次升级。日前，本刊记者与米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场、驰加业务总经理廖初航展开对话，共同探讨米其林驰加的前进方向与中国汽车售后市场未来的发展前景。
秉持质量优先的发展理念
米其林集团于2002年最早推出驰加汽车服务品牌，并于2003年引入中国市场，2009年向全国推广特许加盟模式，目前已在全国31个省市自治区的260多个城市布局了超过1100家门店。其业务包含了包括轮胎、轮胎相关、保养与快修、洗车美容在内的24项主营产品和服务。毫无疑问，驰加已经成长为目前国内最大的汽车售后服务品牌之一。
在国内拥有1100家门店，遍布国内31个省市自治区，并计划于三年内门店规模突破1500家，五年内突破2000家，这样显赫的成绩无疑使得驰加成为目前国内快修连锁网络的行业领头羊。但在廖初航看来，进一步在全国布局维修网点，深入到国内三、四、五线城市固然重要，昆山驰加但驰加绝不会以质量的牺牲换取发展速度，“质量是特许经营连锁最需要关心的问题，想要赢得消费者的信任，就必须依靠标准和服务”。在对加盟商的选择上，驰加有着非常严格的把控。不仅仅关注加盟门店的资质、实力，驰加更看重其是否认同自己的服务理念，愿意履行长期的服务承诺。
驰加将其业务中的所有服务流程标准进行量化，制订了一套标准的服务流程——SOP流程，其中包含了从轮胎的拆装、更换，到四轮定位、快修方面的机油更换等所有主营业务的110项标准，而这也是每个门店在加盟驰加之初所必须掌握的基本运营准则。为保障这一服务流程体系的运行，驰加每年都会专门聘请第三方调查公司进店进行独立审查，并根据店面运营情况为每家店面做运营报告。此外，驰加还建立了回访制度，驰加的呼叫中心会在消费者进店后的两星期之内挑选部分消费者进行服务回访，及时了解消费者对店面执行情况的满意度。
在驰加看来，前行于优质服务的追求道路上，仅仅遵照SOP流程还远远不够，更希望旗下门店能够有长足的发展，为此制订了星级评定机制。具体评定内容包括门店对于店内工作人员的管理、店面运营的管理、店面维护及销售人员与客户的互动。通过对这四方面进行星级打分与评定，驰加将评出星级店、合格店和不合格店。而对于不合格店，驰加也将会根据其具体情况制定内部质量、业绩改进计划，若该门店不能完全执行改进计划，驰加或将采取相应措施，将其剔除出驰加网络。
的确，对门店质量的严格把控，不仅是驰加改善消费者体验、树立品牌形象、赢得用户信赖的重要原因，更是成为驰加近年来得以迅速扩张的根基所在。
人才储备和人才培养的双重策略
目前我国汽修行业从业人员水平偏低、流动性大，已经成为了制约整个行业发展的一大瓶颈。而对于驰加这样一家快速扩张却又秉承质量的维修连锁企业而言，如何保证汽修人才的供给便显得尤为重要。在人才培养方面，驰加可谓深谙人才储备和培养的重要性，在此方面进行了诸多细致性的探索，眼光颇有远见。
对于新加入的门店，驰加会有两支队伍对其进行培训，使其可以较快速地适应驰加的标准化服务流程。一是驰加的零售顾问队伍，将会为新门店提供包括经营模式、品类、人员在内的贴身培训；二是驰加的培训导师团队，将会对新的驰加加盟店进行为时4天的驻点培训，使其熟悉驰加整套的SOP流程。
此外，驰加还将通过各种级别及形式的培训，包括在线培训——“驰加零售学院”、集中培训，以及在上海米其林培训中心培训等多种形式，进一步促进和提升员工的业务能力。值得一提的是，驰加的培训是针对店主、经理、技工等不同岗位的员工制定的个性化培训路线。从每一个初级技工的职称开始，驰加能够追踪其成长的全过程，针对每一位培训者的不同阶段和不同岗位提供分门别类的培训，直至他们成长为中、高级技工甚至是技工主管。
驰加每年开展的“蓝领英雄”技能比武大赛也是提升驰加服务整体水平、培养驰加专业人才的重要平台之一，今年已经是成功举办的第五年。本届驰加比武大赛正是以“人的力量”为主题，整个赛事也全面升级。驰加提高了对参赛技师的准入标准，每一位技师必须通过理论笔试考核，并由驰加顾问到店查看其实际操作情况，理论与实践两项考核均合格后可获得参赛资格，无疑对技师的技术、服务水平提出了更高的要求。最终，来自张家港市佰意汽车服务有限公司的技师们摘得本届“蓝领英雄”的桂冠。其实，技能比武不仅是为了促进驰加各门店操作水平和服务质量的提升，更是对参赛技术工人个人价值的认可。而这种对“人的力量”的重视，无疑将增加驰加内部的凝聚力，提高员工的忠诚度。
驰加还与国内的技术院校合作成立培训项目——驰加班。在合作院校内，驰加将会派遣讲师直接进行培训，学生也会穿上驰加的工服，切身感受和学习驰加文化，从而实现从汽修学校定向引进对口人才。
线上线下一体化解决方案
日前，米其林驰加在天猫商城的“米其林驰加天猫官方旗舰店”正式上线，这是继2014年12月驰加零售网站上线以来，米其林在创新服务领域的又一里程碑，也标志着米其林向汽车售后服务市场正式推出驰加O2O解决方案。借助这一创新解决方案，米其林将线上驰加零售网络平台及线下驰加门店网络结合，通过构建多样化的渠道将线上购买与线下服务无缝连接，从而为消费者打造一体化的消费体验，在提供优质正品的同时，也能让消费者享受到驰加专业化、高品质的服务。
在驰加零售网络平台的轮胎搜索器上，消费者可按车型或按轮胎尺寸，快速地找到与其车辆相适配的轮胎花纹和型号，并查看产品的详细技术特点等。选购合适的轮胎产品后，其可根据门店距离、用户评价、星级评定等标准，选择合适的线下门店进行免费轮胎安装。此外，该平台支持电脑端与手机端两种操作模式，消费者可随时随地查找轮胎，并通过支付宝或网银进行网上支付。
廖初航解释道，驰加的这一线上线下解决方案，将带来消费者、加盟商和驰加品牌的三方共赢。对消费者而言，线上平台的搭建可以让他们享受到线上线下一体化布局的便利性，驰加原有维修网络的构建可有效保障线下的维修质量；此外，线上平台也为消费者营造了一个更为透明的消费环境。而对于加盟商，线上引流可为其带来更多的车流和生意，同时，打通、连接各个门店之间的库存系统也会增加整体运营的效率。而以上两者需求的达成也将促成驰加在品牌利益上诉求的实现。
在竞争激烈的汽车售后市场，O2O解决方案绝非米其林驰加一家，那么驰加的优势何在呢？在线上，身为专业轮胎品牌的米其林，对于目前开展的轮胎业务，在车型数据匹配方面，米其林拥有最完整的车型、轮胎匹配数据，如此强大的专业背景让其它电商平台不能望其项背。而对于线下服务的落地，米其林驰加在全国合理的网点布局基本可满足绝大多数消费者的需求。为了保障线下门店的质量，米其林通过质量认证体系、星级评定体系等措施，保障一致的服务流程和服务质量。通过信息化的布局，打通门店库存，让消费者最快、最方便地找到线下门店，安装他们的轮胎。
关于驰加未来的发展，廖初航表示，目前驰加对于可以加入到线上网络的门店有着严格的质量把控，因此，目前O2O方案也只覆盖了全国110家城市的580家门店，并将于近期开始第二波的推广，在保证质量的前提下尽量扩大门店的覆盖率。目前，O2O线上线下解决方案还仅限于米其林轮胎和回力轮胎，但在今年年底，线上平台将会推出包括换油在内的汽车基础保养服务，并最终拓展到快修、保养服务领域。
就驰加O2O解决方案的运作与前景，本刊记者与米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场、驰加业务总经理廖初航进行了更为深入的交流。
记者：通过线上消费与直接在实体店消费，价格有无差别？如何保障实体店的利润？
廖初航：我们根据第三方的数据和调研，以及大量实际中的案例，发现消费者在整个线上线下的体验过程中，价格可能并不是他们所考虑的第一要素，他们最关注的是你所提供的服务是否可靠，更注重从线上到线下的消费体验。
有些消费者在线上下单后，到店安装时却发现并不适合自己的车，这就是线上、线下的连接没有做好。驰加强调的是要做一个完整的线上线下方案，提供一致的客户体验、提供完整流程的业务流程。
从门店的利润如何实现的角度来说，我们希望能够通过“线上线下一体化”的过程，为门店带来额外的车流，从而给他们带来合理的利润，实现车主、驰加门店、驰加品牌的三方共赢，而不是要与门店竞争。
记者：驰加将来是否会与京东这样的电商合作？
廖初航：目前我们并没有授权京东成为正式合作伙伴。最主要的原因还是因为，米其林的产品有着非常好的质量和口碑，我们认为，高质量的产品只有通过线下高品质的服务，才能把品牌体验完整地传递给车主。但目前的网络销售平台对于门店的把控情况，并不能达到米其林对于线下服务质量的要求。
目前，驰加网络在全国的覆盖率高、服务质量好，我们通过各种调研数据来证明，驰加带给客户的体验明显优于其它门店，所以我们选择通过驰加进行轮胎的销售服务。因此，无论是京东，还是天猫，对我们来说都是与消费者的接触点。如果能够满足消费者的需求，为门店带来积极正面的流量和利润来源，我们也会考虑与其它平台合作，但前提是车主在这个平台上的消费体验、服务质量能够得到保障，此外，驰加的加盟门店的运营要求也能得到满足。
记者：今后驰加也会陆续推出快修快保的O2O服务，在这一方面零部件的渠道来源是怎样的？目前，驰加的合作伙伴博世也推出了其维修连锁品牌博世车联，与此相比，驰加的优势何在？
廖初航：驰加的业务模式包括轮胎、保养及车辆的快修。在轮胎这一块，米其林是强力背书的。而对于润滑油和配件，驰加在全球范围内，与博世、嘉实多等品牌达成全球战略合作的框架。首先，品牌战略的合作，我们在润滑油、配件等方面将会得到战略合作品牌的强力背书。其次，除了品牌的影响力之外，通过合作方拿到技术、培训、标准操作流程等方面的支持，对于我们开展各项维修保养业务是非常有利的，我们可以直接从最专业的厂商拿到技术和应用方案。第三，在供应方面，通过过去三年，驰加已经基本建立了关键配件的采购渠道，通过与嘉实多、博世的合作，我们已经为1100家门店建立了CPP中央采购平台解决方案，可以根据中央采购平台直接向厂家提出购买，这样一是可以确保正品质量，二是拥有比较有竞争力的价格和商务的条款，从而帮助门店开展保养品类的业务。
去年，我们的合作伙伴开展了博世车联的特许经营项目，我们在品牌方面是战略合作的伙伴，双方经营的模式在很大程度上也是互补的。博世车联的发展，也给米其林轮胎提供了一个很好的“从销售到达消费者”的渠道。诸如博世车联等特许加盟连锁企业的发展，将会促进市场的规范化和标准化。对于市面上越来越多的合作伙伴或连锁企业，驰加欢迎大家投入竞争，一起将市场提升到规范、标准、注重质量的状态。