第一问答网»论坛 › 中问网 › 问答 › 弹个车投诉：面对客户投诉处理的方法以及应对技巧 ...

弹个车投诉：面对客户投诉处理的方法以及应对技巧

11 |

0 | 2019-9-25 10:08:58 | 显示全部楼层 |阅读模式

【弹个车投诉】面对客户投诉处理的方法以及应对技巧?客户抱怨投诉一般会有三种心理：第一种：求发泄的心理。将自己的怒火找到一个发泄的途径。第二种：求尊重的心理。来电解决问题时之前协助用户的客服没有重视自己的问题，或者说话态度不好，自己没有得到应有的尊重。第三种：求补偿的心理。客户使用产品时，因为操作不当或者其他原因造成经济损失或者其他方面损失，想要得到某种补偿。面对这些心理投诉的客户我们要做到以下几点。
【弹个车投诉】面对客户投诉处理的方法以及应对技巧?
第一：学会倾听。
一名合格的客服，首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应，必要时可以回复听取到的重要的论点，记录关键的信息，重复你听到的客户需求，切忌揣测，站在客户的角度思考，倾听要学会耐心、关心、空心，尽量不带个人感情色彩，听的过程要思考，为回答找方案，切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音。
第二：要掌握说技巧
在与客户的沟通当中，我们要做到，礼貌客气的说，想好了有效的解决方案再说，在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，尽量不用否定性语气，交流要友情、真诚，语气要好，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低，有理让三分、无理要道歉。客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。
第三：有技巧的问
通话过程当中会有，会有一些问题需要与客户进行核实，面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问。发问时要关心的问好，不要重复问客户同一问题，把客户的事当亲朋的事办，交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸，以人为本别过于信赖机器。
【弹个车投诉】面对客户投诉处理的方法以及应对技巧?遇到投诉很多坐席都会紧张，不知所措，我们一定要保持镇定，适当的让客户发泄，对于用户的抱怨表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则。对于用户提出的求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题。

使用道具举报

返回列表发新帖

千问

主题	0 回帖	4882万积分

论坛元老

Rank: 8 Rank: 8

积分: 48824836

回复楼主返回列表

问答

热门排行