网吧服务员与顾客发生冲突应如何作

显示全部楼层 · 2006-12-14 10:57:30

问题不是很清楚，如果网吧服务员与顾客发生冲突，要看发生冲突的原因，是服务员的过错还是顾客的刁难？作为网吧或网吧服务员方，如是因为服务员的过错，那就应该主动道歉，寻求和解的方法；如果是顾客无理取闹，也应高姿态，讲道理，以和为贵。作为顾客，如是网吧服务员的过错，则应该明确的讲道理，友好解决冲突；如是自己无理，就没什么好说的了。总之，生意和气生财，退后一步自然海阔天空。

千问 · 2006-12-14 10:57:30

具体看第29条1.顾客要找人怎么办？告知顾客前台可以广播找人。2.顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金3.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。4.有客户来联系工作怎么办？随着网吧产业的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，一定要礼貌热情的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录。5.一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。6.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台7.收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其它批评或怨言。8.人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。9.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。10.会员卡损坏要求补办怎么办？要求补卡的会员，一律按照每张卡5元的价格交纳卡押金，收银员应说明5元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能，将原会员卡上的金额转到新卡上。11.遇到醉酒客人要求上网怎么办？如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。12.遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。13.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。14.顾客要求在收银台寄存物品怎么办？为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。15.收银员吃饭或其它原因暂时离开怎么办？收银员因为吃饭或其它原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其它原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。16.顾客到收银台借纸和笔怎么办？收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。17.客户要求安装指定的软件怎么办？合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。18.网络突然断线怎么办？当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。19.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。20.顾客带自己的笔记本来上网怎么办？安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其它位置，原则上不接纳自带笔记本上网。以上为经典40问“怎么办”的前20个，有没有觉得你对你所从事的网吧行业工作有所帮助呢？如果你觉得有帮助，那就请看“经典40问”的后20个吧。在网吧40个“怎么办”前20个中，问题相对集中在网吧的服务人员与网友之间的。在这后面的20个“怎么办”中，多是跟网管的工作，以及上网、玩游戏，还有就是一些突发事有关，这对网吧的工作人员的工作能力是一个考验。对了，业主也可以将这些问题以“考试”的形式测试一下你的员工。 21.电脑等设施发生故障怎么办？电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明。22.顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。23.顾客想上的网站上不了怎么办？在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。24.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。25.给顾客充游戏点卡应该怎么办？26.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。27.发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。28.顾客之间发生冲突怎么办？顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。29.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。30.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。31.发现顾客浏览非法网站怎么办？网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。32.顾客说在网吧丢失物品怎么办？对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。33.网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。34.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。35.卫生间有异味怎么办？任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。36.与游戏商搞活动时怎么办？游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。37.网吧突然停电怎么办？后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。38.IP电话出现电脑计费问题（顾客认为并没有接通）怎么办？IP电话的计费电脑是全自动的，有时候可以记录人觉察不到的短暂接通，IP电话工作人员应该把IP电话计费的这个特点解释给顾客听，说明这个软件的灵敏与准确，如果顾客情绪激动而且纠纷金额在1元以下，IP工作人员报告值班网管，值班网管可以免除该顾客的费用。并记录在案，向网吧经理汇报。39.IP电话收费电脑出现故障怎么办？关闭电脑和机房内的交换机，然后按先开交换机后开电脑的顺序重新打开，如果仍然不能解决问题，网管拨打IP电话维修热线进行维修。40.顾客上机时喝酒怎么办？网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发现，网管和保安都必须制止。如果对方继续喝酒，工作人员要第一时间通知店面经理，店面经理接待完后及时报总经理。

千问 · 2006-12-14 10:57:30

你是网吧老板吗：一、先了解情况，看是哪一方的责任；二、如果是顾客的责任，先当顾客面把员工训一顿，并且向顾客道歉，然后单独和员工聊聊，安慰鼓励一下。
如果是员工的责任，先当顾客面把员工训一顿，然后再单独把员工训一顿，最后再安慰鼓励一下。问题补充了，那我也补充一下：首先看顾客的重要性，老顾客特别是顾客群里有影响力的人还是别开罪了的好，另外也要看下顾客错的情节，看一下员工和顾客接触中有没有什么不适当的地方。如果真的是顾客无理取闹，就赶走好了，别为了利润伤害了员工的心。对那个员工还是前劝慰一下，然后告知其做事方法上的问题所在，并加以鼓励。

千问 · 2006-12-14 10:57:30

换一家