求助！第一次遇到无法解决的客人，问究竟是不是我的问题，还是客人的问题

显示全部楼层 · 2021-1-27 07:20:46

这是我第一次在天涯发帖，天涯的大神们帮帮我！
　　本人是在福州的一家旅行社工作（名字就不说了），遇到客人的投诉问题（不是购物哦）
　　接下来讲讲事情的经过，求帮助！
　　我社有接到过四个外地过来我们这边报名一个地方玩（玩水的）的四个客人，6月20日出发，6月19日下了一天的暴雨！到了晚上六点左右的时候接到屏南景点给我们发的紧急通知函，说暴雨导致水位上涨，不收客（但是书面上面写的文字是：为了安全起见不建议旅行社收客，但是电话通知是不收客），导致我们一整个团的客人都临时取消或者延期！其他的十几个人都同意！
　　然后我打电话给这个客人也把这件事情跟客人说明了一下，一开始这个客人问说什么原因，我说暴雨，景区不收客，客人表示怀疑（之前团差点没成团），我为了表明没有骗她说：“这边一直下雨，所以景区那边不收客，不信的话我可以单独包辆车带你们过去，有收客你找我）
　　客人同意退款了，第二天上午我就把客人的费用全额退给了她
　　第二天天晴了
　　中午的时候我接到一个陌生电话说：：“我要报名明天去**地方旅游：”
　　我说：“因为昨天夜里暴雨，我们不敢发团，明天的话要看下天气情况）
　　客人火了，很生气很激动，说话很急很气愤，说那个有收客，我当时心里就有种不祥的预感，不会这么倒霉，客人就是取消同意退款的四个人，他们打电话去落实景区问到今天有开业，景区的前台还跟客人说没有关闭，导致客人认为我们骗她。我吓的赶紧去给景区那边落实，景区的答复是：天晴了，所以就重新开放给那些自驾车过来的客人！
　　我和客人解释了老半天没有用，我把景区的有盖章紧急通知函给她看也没有用，很生气：“谁知道你是不是伪造的”
　　我们出示了一系列的证据都证明了这件事情！客人相信了，抠字眼，说通知函只说水位上涨，危险不建议去，可没说关闭，是我们的原因（好想回答：“如果真的去了，我们就是违反旅游局规定，当时可都是暴雨呀！出事情了怎么办，但是不敢回答，这就是赤裸裸的顶撞呀，找死）
　　呜呜呜，亲们是没有做过旅行社不知道，计调（就是旅行社幕后的）可不敢跟客人急也不敢跟客人说不好的话，现在的客人动不动就旅游局投诉，任何理由都是你有理，单单一个她态度不好都是可以旅游局投诉的，我同事就是个前车之鉴（这就是另外一件事情）所以我都不敢态度不好，怕投诉我。全程我都是秉着服务的原则，因为楼主是个胆小鬼，怕事的人！
　　我们旅行社也是想说不要闹大，无论我们有没有理，旁观者或者是旅游局都是站客人的角度的，客人报名的是一日游，团费两百多！
　　我们同意按照违约来赔偿她的损失，客人不同意觉得太少，我，经理，还有好多的人给客人打电话，因为想要把事情解决了，但是客人就是不同意，说我通知取消的时候她已经上动车找她朋友了一起去玩，我们这样子照成他们的损失不是违约算的这点钱可以赔偿的！
　　经过一步协商！我们让一步，再赔偿他们的动车票往返损失！客人还是不同意，最后她提起来，要我们赔偿他们的往返交通还有住宿等！态度坚决，也不说多少钱，但是说如果不赔偿的话就告到旅游局去！实在不行就告到仲裁机构

　　本身我们没有错呀，两百多的团费全额退还，本身因为临时取消也有损失我们都是自己承担，但是要我们这样子赔偿公司肯定是不同意的！就算是息事宁人也要看费用！
　　然后我就不知道发生什么事情了，就由上头的人去沟通了，过了半个月我接到旅游局的电话，说客人投诉了我们，我们说是景区下了紧急通知函，旅游局的人说客人投诉你们并且没有给过所谓的通知函，我但是就感觉很委屈，我有发给她，怎么可以说没有给！我的聊天记录里面都有，我当时都差点气哭了，人怎么可以这样子。
　　现在我领导在处理，旅游局在我们提供了一系列的证明之后也是相信了我们站在我们这边但是不敢得罪客人，还是叫客人回来找我们，所以客人又重新回来找我们索要赔偿，说不赔旅游局没用，还有旅游网站论坛，现在的网络这么发达，我们领导都很着急，只要我们语气稍微顶撞了一下都是我们的错，因为我们是服务行业，回答慢点就是不理她想不了了之，我领导头都大了正在处理！
　　亲们，因为文笔的原因，还有心情不好就没办法仔细说，只能东说一句西说一句，亲们，该怎么办？
　　求助！！求助！！求助！！