消费者，你有信心挑战潜规则吗

显示全部楼层 · 2021-12-18 01:49:22

（图片摘自网络）
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消费者，你有信心挑战潜规则吗
——阅报随话（48）
在餐馆就餐被收餐具费、开瓶费，承诺的电器免费维修却被收上门费、零件费，电表换新时被垄断部门以规定品牌和价格更换，老人、小孩旅游被以消费能力低为由加收团费……消费服务领域的潜规则天天在我们身边发生，许多人却习惯了忍气吞声。今年，中国消费者协会明确提出“挑战潜规则”，上半年各地消协在消费者中广泛征集消费服务领域侵害消费者合法权益的潜规则，并于近期陆续公布，越来越多的消费者开始站出来，大胆地向潜规则说“不！”——（据《人民日报》7月22日）
消费者对消费领域的潜规则习惯了忍气吞声，这是老话题。但因为最近中国消费者协会明确提出“挑战潜规则”，使得这个老话题有了新鲜感。
我们作为消费者，都无可避免地会在消费中遇到很不愉快的事情，但往往事后不了了之、忍气吞声。比如上饭馆吃饭，自己带了好酒，可饭馆不让喝外带的酒。好说歹说，勉强同意了，但又要收开瓶费。你说怎么办，开开心心来吃饭，总不能不欢而散吧？于是乎“投降”。事后，有朋友告知：饭馆这两个做法都违规，可以去投诉。起初闻听气愤，继而一想算了吧，谁有这份闲工夫跟这些人去计较？！再比如，单位奖了几张“新华书券”，兴致勃勃去新华书店购书。一张券一次性抵用50元，可你买了40多元的书，却被告知“恕不找零”。想买书凑满50元吧，可现在书店哪有几元钱的书啊。就不找零吧，想想吃亏，于是只能匆匆忙忙自己再加钱买上一本不如意的书。回去想想很憋气，单位购买书券时早就付足了钱，而且书店已经挣足了利息，凭什么“恕不找零”？！问问消协朋友，也知道书店的这个规定有问题，而且此类“消费券”现象概莫能外，但谁有耐心恒心能力能量去跟他们理论呢？！诸如此类的事情，我想，诸位消费者都会举出举不胜举的亲身经历的。据中消协不完全统计，全国近20个省市在消费者中征集到了800余条消费潜规则，尽管其中有重复，但还是涉及餐饮住宿、美容美发、商业销售、旅游娱乐、装修物业、教育培训、医疗服务等众多领域，几乎无处不在。
何谓消费潜规则，据有关专家介绍，消费潜规则就是那些非国家和地方法律法规、规章所规定，仅为业内人士所熟知，不便也不敢向社会公开，将消费者蒙在鼓里，本身就不公平、不合理，却在行业内长期实行，侵害消费者合法权益的不成文的规则或者所谓约定俗成的“商业惯例”。消费潜规则无处不在，由来已久；消费者怨声载道，忍气吞声；有关部门熟视无睹、束手无策。现在中消协终于喊出了“挑战潜规则”的战斗号令，而且提出清除潜规则决不仅仅是保护个别消费者，而是维权工程、法制工程、民心工程、和谐工程，更是增强发展信心、规范企业行为、完善监管机制的题中之义，并已经采取了一些措施。但我们消费者依然担忧：破除消费潜规则谈何容易？！
为什么在日常生活中，大多数消费者遇到合法权益受到损害时，选择了忍气吞声，放弃了向有关方面要求合理赔偿或补偿的权利呢？据前几年中消协的调查，结果显示，“费时费力”，“损失不大”和“举证难”成为消费者没有要求赔偿的三大主因。确实如此，当消费者权益遭到侵害时，如果你选择向有关方面要求合理赔偿或补偿，往往需要花费大量的时间、精力和物力，付出的成本常常远大于获得的赔偿，特别是由于信息不对称，消费者的举证十分困难，这些都极大地阻碍了他们的维权行动。消费者不是不想维权，而是作为一个弱势群体，“维权难，难于上青天”。所以，如果行业协会、政府部门、司法机关和消协组织不能充分发挥作用，消费者仍为“三难”困扰，怎敢向消费潜规则挑战？！

长期以来，旅游行程中旅行社导游强迫游客购物问题，一直是旅游市场投诉的热点之一，致使一些游客出于对强制购物的恐惧，而放弃了出行计划。为此，一些旅行社为细化旅游市场，改善服务质量，纷纷打出“全程无购物”的招牌，将“把强制购物的时间还给游客”的口号变为现实。（新华社发）——但愿此招不要又成为旅行社侵犯游客利益的新坏招。
如果行业协会发挥作用，挑战消费潜规则是有望的。有关专家指出：“应把能否有效打破清除潜规则作为行业协会该不该存在的重要依据。”此话甚是。行业协会对各行业存在的消费潜规则，正确的做法应是自我清理、自我规范，鼓励企业以主动清除潜规则，来带动竞争，促进消费，营造公平环境。可是遗憾的是，现在不少行业协会非但不作为，反而在出现消费纠纷时，不顾事实与公平，一味袒护企业，在侵犯消费者利益问题上助纣为虐。你说，这样的行业协会要它作甚？！在每年的全国“两会”上，不少有识之士多次提议为行业协会立法。通过立法健全行业协会的法人治理结构和监管方式，从而将有行业协会之名无行业协会之实的伪行业协会逐出去，不断提升行业协会的公信力，真正实现对本行业或企业群体的自我管理、自我服务、自我监督、自我保护的功能，真正担当起政府与行业或政府与市场之间的桥梁作用，真正帮助和督促企业，为消费者维权。
如果政府部门责无旁贷，挑战消费潜规则是有望的。勿庸讳言，现在消费领域很多“规则”，更多地是从保护经营者角度出台的。现在政府部门包括法律界要有一个“转型”，各级政府应本着法制政府、服务型政府的定位，对消费领域加以行政指导。凡因政府主管部门职能缺失造成的消费潜规则，应认真调查，及时采取有效的监管措施。同时，应推动加快立法进程，用“显”规则取代潜规则，保护消费者合法权益。值得注意的是，在挑战消费领域潜规则活动中，在保护消费者合法权益、规范社会经济秩序的同时，必然会触动部分经营者的利益，甚至会触动部分行业的整体利益。这时，政府的行政决策和行政智慧必将起着决定性的作用。
如果司法部门及时受理，挑战消费潜规则是有望的。法院应及时受理由于消费潜规则而受损害的纠纷，做到快立案、快审理、快判决、快执行，降低消费者取证责任和成本负担，也有利于消费者借助法律武器打破潜规则。现在消费者诉讼成本高是挑战消费潜规则的最主要原因。这个成本不仅包括金钱，还包括精力和时间。如有的法律专家提出鼓励集团诉讼，以节省消费者的诉讼成本。由于在我国，诉权不能转让，当事人只能委托个人或律师，以当事人名义提起诉讼，而不能委托一个组织去做这个事。针对挑战消费潜规则，是否可以考虑赋予消费者协会诉权，消费者向法院诉讼可以委托消协。
如果消协组织积极行动，挑战消费潜规则是有望的。各地消协组织都应积极行动起来，在公布、点评潜规则的基础上，使用消协的另一有力“武器”──查询权，公开以社会团体名义向有关部门或行业协会发出查询函，大胆质疑潜规则存在的合理性并要求给出解释。这远比单个消费者的质疑有力度，也更有利于消费潜规则的清除。现在不少地方都在尝试有针对性地选择一两个突出的潜规则着重促其解决，比如重庆等地，就拿餐馆收取的餐具费“开刀”。再如有些地方对预付卡发售企业建立资格审查制和保证金制，严格审查发卡企业的经营资质和资金实力，要求企业缴纳信用保证金，确保预付卡消费无风险。等等。
现在，中消协明确提出了“挑战潜规则”，无论如何是一件大好事。由各地政府部门、司法机关、消协、行业协会和媒体共同关注和介入“挑战消费潜规则”活动，反映了社会各界和各种力量开始重视消费秩序和消费环境的改善，也使得消费者维权力量发生了变化。如果真是这样做到为消费者维权，如果真能做到挑战消费潜规则活动循序渐进、扎扎实实，持之以恒，那么消费环境将更加和谐，消费领域将更加兴旺，消费者快乐消费的日子也就不远了！

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