飙车城市杭州如何进行危机公关（三）

显示全部楼层 · 2009-8-12 10:44:00

飙车城市杭州如何进行危机公关（三）不管杭州怎么应对多起飙车案，飙车行为已经对杭州曾有的“人间天堂”的形象产生了较大的冲击。互联网上充斥着“酒后驾车的天堂”、“飙车的天堂”等这样讽刺杭州的词语，很多朋友心有余悸取消或者推迟去杭州旅游，这对杭州旅游业也会有很大的影响。因此，杭州除了要做好从制度上预防危机、又好又快应对危机外，还要做好危机后的形象修复工作。胡斌案马芳芳案的结束不代表整个危机的结束，危机后如何挽回公众对****的信任、如何修复危机中受损的杭州形象才是重中之重。任何危机的处理都包括危机预防、危机应对与危机后的形象修复工作。危机应对结束后，危机主体还要对危机的影响进行跟踪、反馈工作，这样才能确保整个危机事件得以根本解决。杭州需要评估飙车案对****公信力以及城市形象产生的冲击，立刻着手城市形象的重建或者说是修复工作。笔者根据多年的危机管理咨询经验，总结出杭州应开展以下四项工作： 1、为了转变公众在危机阶段对杭州的负面印象，杭州通常要进行形象建设工作，比如说推出新旅游项目或新服务，公布新的交规政策，引进代表新形象的高层人物，目的只有一个，那就是增强公众对杭州的信心，但笔者强调一点，新形象一定要与原有的形象一致，否则公众就会产生认知上的冲突，不利于杭州品牌的长期建设。

2、****形象不仅仅要有****内部的参与，更需要公众的参与，因为形象是存在于公众的心里，****单方面修复通常是无效的。****要评估危机影响和检讨危机管理得失，明确自己还有哪些方面需要改善，如何改进工作才能获得公众的优质评价。杭州形象修复工作更需要公众的参与，只有他们的参与杭州****的工作才能更加有效进而获得公众的高度认同。这些活动包括新闻发布会的召开、与公众的座谈会、**********深入马路第一线、邀请群众献言献策、与网民对话、开通****热线等。

3、笔者在多个场合强调“王婆卖瓜，自卖自夸”是行不通的，自己说一百句话不如别人替你说一句话。无论是危机处理还是形象修复都离不开权威的第三方。权威专家相对诚实可信，因此公众总是愿意倾听权威专家的意见和看法。在形象修复过程中，如果能邀请权威专家参与进来，往往更能获得公众的信任取得事半功倍的效果。

4、对飙车案中的受害者进行适当的赔偿是必须的，但并不是说赔偿以后就一了百了。作为一个有责任心的****，要持续的关注受害者的心理变化，并提供持续的帮助。**********在适当的时期去看望受害者更能显示出****有责任心的形象，获得受害者、受害者家庭及公众的好感。当然也要注意广大群众的心理变化，****应及时根据群众心理变化调整自己的行为。

危机是辨证的，既有危又有机，应对得当就是机会，应对适当更多的就是危险。只要杭州****能做到以上四点，相信这场危机更多的是机会而不是危险。在处理胡斌飙车案的过程中，网络媒体发挥着至关重要的作用，网民的意见以及形成网络舆论对杭州相关部门产生了较大的压力，那作为现代****究竟如何应对危机下的网络媒体，请继续关注《飙车城市杭州如何进行危机公关（四）》。

（未完待续）

叶东，职业讲师，危机管理专家，资深营销顾问。