【基层】一个投诉扣500元，快递员申诉举证有多难？

显示全部楼层 · 2021-3-5 01:58:38

1楼. 在发展得如火如荼的快递行业、各大外卖软件和网约车平台中，为留住顾客和市场竞争，让消费者有更舒适的服务享受，各种监督服务人员或从业者的奖惩评分制度和投诉制度相继推出。然而在山东省临沂，作为消费者的我们又对这些新兴服务行业的投诉机制了解多少？我们一个无意间的评分和电话投诉会对他们造成什么样的影响？

千问 · 2021-3-5 01:58:38

2楼. 快递员：服务小心翼翼，生怕被投诉小刘做快递员已经有三年多的时间了，一直在某快递公司工作。三年的时间里小刘的最大感受是服务变得越来越小心翼翼，因为不知什么时候就会收到一个顾客投诉。“前几天我又接到一个投诉，说我骂人。”小刘显得很无奈又有些习以为常。小刘负责的片区是大学城及周边区域，常年与大学生打交道。“其实那天我只是催了那个学生来拿快递。她说在宿舍睡觉太远了，不想来拿。”小刘说，学生让他过几个小时再送去，但因为每天都是固定的送快递时间，小刘与学生商议第二天再来送，学生没有异议并答应下来。谁知第二天小刘就收到公司通知，有人投诉他服务态度恶劣，并且骂人。小刘说按照公司规定，月底公司会从工资里扣除500元钱作为惩罚。其实这种投诉并不多，最多的投诉是收件核实方面的投诉。“每送一单我们都会和顾客联系，如果顾客不在家我们会按照顾客要求放到指定地点。”小刘说，“有时候一件快递因为顾客的原因好几天都没人取；有时候，顾客忘记了快递寄放的位置，就打电话投诉到客服中心，公司就会扣钱。”顾客在物流追踪里看到订单被签收然而却没收到快递，第一件事就是找客服询问。“客服很容易就查询到确实快件已被签收，所以一般情况下就认定是我们收货核实出现问题。”小刘说，当顾客意识到是自己忘记了快递存放位置时也忘了了向客服取消投诉。“我们没有申诉平台，对投诉有异议的时候只能通过所在站点负责人申请，再向总公司反馈。”小刘说，公司接到投诉后反映给各分公司和各站点，经过站长告知快递员。“如果顾客投诉我们骂人，公司会要求我们举证自己没有骂人。而我们很难拿出相关资料来自证清白。”小刘说。解决此类事情的方法只有一个，就是向投诉人道歉，请求撤诉。“大部分时候投诉人都撤诉了，只有极少数顾客不同意，我们只能认罚。”小刘说，他们都觉得这多少有些不公平，但为了不得罪顾客，只能倍加小心，十分注意服务态度。在没有大型活动的情况下，小刘每天可送50至60单，活动期间每天超过150单，一单赚1.5元。为了尽量避免接到投诉，即使是顾客的问题，快递员也会尽力解决，接到投诉无论是否属实，马上向顾客道歉，才能有可能避免罚款。“我给那位学生联系了，她说同意撤(1/2)

千问 · 2021-3-5 01:58:38

3楼. 负责人：有投诉必审核，申诉需举证记者采访了该快递公司临沂地区主管。“态度问题投诉最高会罚500元，但我们会让快递员主动跟顾客联系，道歉后一般会撤诉。”该负责人说，一般性的投诉主要就是收件确认和服务态度方面的投诉，在接到投诉后直接转到所在站点，由站长负责与快递员核实。“如果你有证据证明自己态度很好，没有骂人，就可以申诉驳回投诉。”该负责人表示。“一般站长有管理责任，没有连带责任。”该负责人说，每个站的负责人都有绩效考核，其中一项就是该站快递员接到投诉的数量。“每月、每季度、每年都有考核，这直接影响站长的薪资。”小刘告诉记者，站长为加强管理，在站内也设有惩罚机制，“除了公司直接扣掉的钱，站上也会罚快递员的钱。”

千问 · 2021-3-5 01:58:38

4楼. 外卖：顾客评分直接影响骑手收入一位之前在外卖平台担任临沂区域负责人的高经理告诉记者，顾客的评分直接影响着外卖骑手的收入多少。高经理表示，顾客的评分高低不仅影响着外卖骑手当周或当月的奖金，而且每月评分后三名的骑手公司还会有额外的处罚政策。“其实以我从事外卖行业那段时间的经验来看，评分高低实际上并不能完全反映出一位外卖骑手的工作态度。”高经理说，影响顾客给外卖小哥打分的因素有太多，等待时间的长短、心情好或坏、点的餐是否可口可能都会左右外卖小哥的得分高低。“大多数人其实对外卖小哥都很理解，不管风里雨里、不论严寒酷暑，你只要在手机上动动手指，外卖小哥就不辞辛劳，甚至顶风冒雪在大街小巷里穿梭，只为将热腾腾的饭菜送到你手里。相信外卖小哥的辛苦大多数人都能看在眼里，很少会去为难他们。”高经理说。但凡事无绝对，就像高经理说的，影响顾客打分的因素实在太多，偶尔有人给个低分或差评在所难免，这种情况下外卖小哥又该怎么办呢？“在这种情况下，外卖骑手如果自觉理亏，一般也就认了；如果他觉得冤枉，可以向公司申诉。但我之前工作的外卖平台，似乎更加‘偏袒’顾客，只要顾客给了差评，就很难更改。因为总公司会要求骑手举证，证明顾客的投诉不实，但骑手们一天下来平均要送餐20多单，谁会知道哪位顾客会给他个差评？不知道谁会给他差评，又怎么会想到提前留存证据呢？”高经理对记者说。美团总公司点评公关部的工作人员告诉记者，如果有外卖骑手感觉顾客对自己的差评存在异议，可以通过两种途径申诉，一是拨打美团外卖客服电话，二是通过区域负责人层层向上反映，由总公司调查核实，但同样也需要骑手拿出切实证据，证明自己的清白。

千问 · 2021-3-5 01:58:38

5楼. 能不能投诉主管？

千问 · 2021-3-5 01:58:38

6楼. 关键是有的快递员就是些不负责任的货色快递放别人家门口也不打电话联系一天天逼赖赖的

千问 · 2021-3-5 01:58:38

7楼. 说白了主要就是想方设法的扣快递员钱，我们这还奇葩中通百世韵达强行让快递员向客户讨要五星好评呢，要不到就罚快递员款一个罚十块，而快递员送一个货就五角钱左右吧，基本上快递员每天给老板白交十块钱的

千问 · 2021-3-5 01:58:38

8楼. 被投诉怎么反投诉

千问 · 2021-3-5 01:58:38

10楼. 我就是苏宁快递员，公司太坑了，专坑最下面员工，我过年之前送了一个快递，是手机，客户收到了，签字了，我也上传了，也有通话记录，结果客户买手机送的充电宝没有收到，是商家发的中通快递，客户就问一下苏宁的客服，结果苏宁客服就说手机没收到，让我赔钱罚款，这样的人这样公司，不垮都难