试论客人的处理和饭店形象的树立

显示全部楼层 · 2007-12-14 12:21:35

你想问的是客人投诉的处理和饭店形象的对立吧！！你可以运用LEARN原则： L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触 E 代表empathize，要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的” A 代表apolagize，这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调 N 代表notify，事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注。酒店前厅部如何处理客人投诉 1、接受投诉：（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；（4）不允许打断客人的陈述；（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。 2、处理投诉：（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；（5）将处理结果通知客人； ;（6）征求客人对投诉处理的意见；（7）再次向客人道歉。 3、记录投诉：（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；（2）将客人的投诉分类进行整理；（3）每日下班前转交前厅部经理审批；（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；妥善地处理好客人投诉能够很好地树立酒店的形象。。酒店行业有句行话：一个客人大概会对8个人表扬酒店做的好，然而会对25个人批评酒店做的不好。。想想其中的后果就知道其厉害了。。