银行应该向支付宝学习什么？

显示全部楼层 · 2022-1-16 06:04:16

风起云涌的互联网金融，对银行的冲击是显而易见的，面对以“支付宝”为首的互联网金融企业的挑战，银行已经到了一个必须面对并且行动的时刻。
“支付宝”的特点
作为互联网金融最为重要的代表，“支付宝”的成功，在于其创造了一种简单而新颖的业务模式，其主要特点如下：
1.支付与信用担保结合。“支付宝”在支付过程中加入担保信用，通过对交易资金的托管，保证了网上买卖双方资金的安全，有效地打破了电子商务发展过程中的支付瓶颈和信用瓶颈，有力地推动了“淘宝”的发展，可以说，如果没有“支付宝”，“淘宝”就不可能为国内第一的网购平台。
2.主动融入客户交易。通过“支付宝”，阿里将淘宝、天猫平台上展示的商品，通过物流配送、资金流清算、信息流传递，实现了资金流、信息流、物流的有机联结与融合，形成一条清晰完整的交易链、价值链。深度参与客户购销交易、主动融入客户生产生活，使“支付宝”能够更好更快地满足客户需求，同时也有利于其获取客户大量的信息，为大数据的应用提供了基础。
3.平台建设。“支付宝”之所以有当前的成就，在于“支付宝”不仅是一项支付产品，更重要的还在于它还是一座支付平台、金融平台。“支付宝”通过满足客户需求，延伸支付链条的长度；通过拓展应用领域，开拓支付的宽度；通过创新支付技术提升支付的高度。长、宽、高三维并举，“支付宝”构筑起强大而有力的支付平台，并以支付为基础，向多功能的金融平台延伸。在满足客户需求方面，目前“支付宝”除采取提供交易担保满足客户网购需求、提供缴费充值服务满足客户日常生活需求外，还通过提供账户余额管理发明了“余额宝”，满足客户理财需求，通过分析客户支付过程中的交易数据，向客户提供“网络信用卡”、“阿里小贷”（由阿里金融下的小额贷款公司提供）等融资类产品，为客户提供消费信贷和贸易融资，满足支付两端的客户临时性融资需求。
在行业应用、商户拓展等方面，“支付宝”除应用于“淘宝”、“天猫”、“阿里巴巴”等阿里系网购平台外，还广泛应用于阿里系之外的其他电商平台，并向机票、商业服务、游戏等商业应用延伸，如近期支付宝携手“快的打车”向使用支付宝打车的乘客及车主实施补贴，即是“支付宝”在生活服务领域的一次拓展。在支付技术上，“支付宝”积极探索快捷支付、声波支付等新型支付技术，这些技术的应用，不仅使支付宝成为支付行业的引领者，也带动了整个互联网行业的支付创新。支付平台的构建，使“支付宝”广泛应用于客户消费各领域，进一步扩大了“支付宝”的客户群，而且通过构建支付平台，“支付宝”获得了更多的资金沉淀及数据积累，取得了更为强大的中介地位，为下一步向多功能的金融、信息平台转换创造了条件。
4．快捷、便利，强调客户体验。简单是“支付宝”与银行相比最大的比较优势。银行是经营风险的企业，在支付领域，银行考虑更多的往往是支付安全，因此在客户身份认证、付款等关系支付安全的关键环节，银行往往表现得更为稳健与谨慎，但从客户角度来看，则往往感到银行相关手续过于繁琐。而“支付宝”，则将客户体验放在第一位，最典型的便是支付宝发明的“快捷支付”。针对传统支付在网上资金交易时必须要开通网银、操作繁琐等问题，“支付宝”在2011年初推出了“快捷支付”，用户在购买商品时，只需提供银行卡卡号、户名、手机号码等信息，在验证相关信息正确后，支付宝发送手机动态口令到用户手机，用户输入正确的手机动态口令，即可完成支付。“快捷支付”可以跨终端、跨系统、跨浏览器使用，打破了传统网上支付的局限性，极大方便了客户。考虑客户的感受、方便快捷是“支付宝”的特色，但“支付宝”并非不考虑安全，事实上“支付宝”在“快捷支付”安全上做了大量的文章，其安全是有保障的，只是在怎样保障安全上，支付宝与银行在思路上有不同的考虑，一是在安全介质上，“支付宝”用当今社会几乎人人都手不离身的手机，代替了U盾等网银安全工具，更方便而不失其安全，二是在安全思想上，“支付宝”不追求百分之百的安全，对于可能出现的安全事故，提出了“你敢付我敢赔”的宣传口号，引入保险赔付机制，如果用户资金被盗，“支付宝”合作的保险公司会全额赔付，保费由“支付宝”承担。如此，“支付宝”怎么能不赢得客户的青睐呢？
银行的不足
“支付宝”的成功，反衬着银行的差距，具体体现在:
1．产品的标准化与网络化应用不足。早在“支付宝”成立之前，银行就有保证交易安全的产品，典型的就是银行资金监管类产品，如建行的“百易安”、中行的“金管家”等。但上述产品之所以没有成为“支付宝”，主要在于：一是与网络结合不力，银行的资金监管类产品目前多数还是线下应用的产品，有的产品不仅未在银行的网上银行进行布署应用，甚至连单独的产品系统也未建立；二是标准化不力，当前，银行系的资金监管产品大多未对客户的需求进行深化归纳分析，在业务操作上也往往是根据客户及监管的不同需求办一笔开一个账户，产品个性化色彩过于浓厚，未能形成标准化的流程。一项未通过计算机语言编程的产品，一项在银行自身网上银行上未部署的产品，一项未做到标准化应用的产品，其推广及应用的范围也不可能广泛。
２．支付与信用的结合不足。“存、贷、汇”是银行的传统业务，但一直以来，由于受部门银行的制约，银行在进行产品开发与业务推广时，一般均将三者作为单独的系列，在结合、整合、融合上往往下功夫少。以银行现有的结算产品为例，大部分结算产品是单纯的支付产品，信用与结算结合的产品相对较少，即便是像信用卡、银行承兑汇票、信用证等少量与信用结合的支付产品，银行也仅是对付款人一方（通常指购货方）提供单方信用保证，而对收款方（销货方），并没有相应的信用支持。对于客户而言，由于收付双方或一方无银行信用作担保，交易的效率与成本往往就会受到影响，对于银行而言，则意味着其信用优势未有效发挥，银行失去了进一步扩大市场的契机，而这则给“支付宝”运用商业信用为交易提供担保、为支付提供护航创造了机会。
３．信息流、资金流、物流“三流”整合的深度与力度不足。与“支付宝”相比，银行的支付产品，在参与客户交易的主动性、深度和广度上都存有差距。银行对客户间的生产生活往往是被动参与，通常情况下银行一般根据客户的指令被动地将款项在付款方与收款方之间划转，除部分贸易融资类产品（如银行承兑汇票、信用证等），银行多数情况下并不知道交易双方从事的是何种交易，无论是网上的资金汇划，还是线下的票据支付，银行对交易双方仅仅是根据票据或电子报文上的交易用途，得到诸如货款、材料款等模糊的信息，对于交易双方交易的标的、交易的价格、是否交割、何时交割、何地交割等相关信息，银行并不知晓。这不仅影响到银行对交易双方信息的获取，也严重影响到银行对客户信用风险的把控，更为重要的是这割裂了银行支付与客户资金运转、业务营运之间的有机联系，在客户资金运转过程中，银行支付仅仅成为一个孤立的节点，在客户交易链、价值链之中未能形成闭环。这不仅极大地影响到银行的客户拓展和产品推广，而且这种情况持续下去，银行势必会成为资金与信息的孤岛，银行会日益失去其得以立身的中介地位，“银行是二十一世纪的恐龙”就有可能变为现实。
4．支付及金融平台的建设不足。在支付及金融平台建设上，银行的短板主要表现在两个方面：一是产品整合力度不够。具体体现在：1）产品定义过窄，往往将一项功能就视作一项产品，如对于代收水费、电费等生活类收费服务，银行通常是按收费种类而非一个整体进行产品划分，这样的后果，既造成了银行广告宣传等营销资源碎片化，不利提高营销效率，另一方面，也限制了银行从整体和更高层次去满足客户需求；2）产品线过长、产品种类过多，如某商业银行仅可出售产品就近7000个。产品种类多，固然可满足客户多种需求，但也会造成客户取舍选择难、使用不便、银行推销成本高、资源分散浪费大的问题；3）品牌过于分散。目前银行各种产品品牌繁多，泛品牌化的结果往往是没有品牌，导致银行品牌力弱，客户对银行产品及品牌聚焦度不足，影响银行营销效果。二是应用拓展不足。这主要是指银行为客户提供的增值服务相较“支付宝”还有一定的差距。依托母公司阿里旗下的各相关平台及参股的各家企业，围绕“为个人客户省钱，提供消费便利”与“为单位客户推荐顾客、助销产品”，“支付宝”在支付之外做了大量工作，这也是支付宝平台能够做大做强的重要原因之一。对于客户而言，其资金最终还是要服务于生产与生活。在拓展支付与金融在客户生产与生活中的应用方面，银行则薄弱得很，虽然近年来也有部分银行开始通过自建电商平台等形式为商户提供销售支持服务，但其应用的规模与范围，与淘宝还差得太远。
以客户为中心的理念贯彻不足。为什么最先发明“快捷支付”的是支付宝，而不是银行？从技术表象来看，这是一个技术创新问题或者说是一个风险管理问题，是稳健的风险管理与客户方便体验如何选择及排序的问题。从理念深层来讲，则是以客户为中心的服务文化和执行文化的问题。银行作为服务性企业必须要以客户为中心，但在实际执行过程中，银行更多地还是以为自我为中心。支付宝之所以能率先想到用手机作为客户资金支付安全的一种验证手段，在于其对老百姓通讯现状和生活习性的深度把握，在于其对“移动改变生活”这一技术趋势与生活趋势的掌控，而银行呢？应该说审慎经营，注重安全并没有错，但对于企业而言，如果客户失去了，再谈安全还有什么意义？因此，银行必须要在服务于客户、尊重客户体验的基础上去谈创新、谈风险管理，也唯有如此，银行的创新才会是有源活水，银行的稳健经营与审慎的风险管理才会有的放矢。
银行的对策
面对“支付宝”为首的第三方支付企业及其他互联网金融企业的挑战，银行应当如何行动？
.必须要全面认识并重视“结算”。结算是银行最基本的功能，阿里巴巴之所以能做阿里小贷、之所以能推出轰动全国的余额宝，乃至成为最先获批的民营银行，追本溯源均与“支付宝”这个以支付为使命的产品与平台密切相关。在当前的互联网时代，“支付宝”正在将银行发展史在互联网这个新的生态上重演一遍。而互联网的影响，绝不只是在线上，O2O概念的兴起，也表明将来的世界必是线上与线下相互融合相互促进的世界。在这个新的金融生态塑造并演进的过程中，银行必须认识结算在金融中的基础核心作用，既要从“没有稳定的结算，就没有稳定的客户、稳定的存款和安全的贷款”这一传统共识上去进一步强化结算的基础作用，更要从重新构架新金融生态、强占新金融制高点的角度去重视结算：
１）要进一步明确结算在银行业务发展的核心基础地位。要从战略高度去认识结算，从组织、资源的落实上去重视结算，从创新和发展的角度去发掘结算。
２）要整合结算组织。目前银行结算职能在总分行层面分布于会计、信用卡、营运、公司、个金等多个部门，整合结算组织，并不是将具有结算职责的部门整合为一个部门，而是要成立一个组织去统一规划银行的结算业务，从银行整体视角去考虑结算，其须研究的两个核心问题是：一是客户需要什么样的结算与金融服务；二是银行能以什么方式加以满足。为此，建议银行内部成立支付清算委员会，作为全行对结算工作的协调与决策机构，成立结算专家委员会，作为支付清算的顾问机构，从顶层设计，强化结算产品的统一管理。
３）要考虑结算产品与担保、信贷等其他产品的融合。既要就结算谈结算，更要跨出结算，从存贷汇三者的融合，从信用工具、理财工具与结算工具的整合，从深入客户生产生活，从服务客户令客户满意角度去跨界创新金融产品。
４）整合完善以结算为支撑的金融服务平台。从产品体系、品牌建设、营销渠道、技术平台等各方面统一考虑，构筑一个适用于不同客户，既统一又细分，既能提供标准化同时又能提供差异化服务的金融服务平台。
继续转型并改进零售的方式。上一个十年，各大银行完成了第一次零售业务转型，其结果是使银行重新认识并发现了网点作为销售渠道的作用，有力地促进了银行个人业务和小微业务的发展。而在当前，在互联网迅猛发展的今天，银行如何适应“支付宝”以及由“支付宝”衍生的“宝宝们”的挑战，答案也同样只有一个：继续转型。对大多数银行而言，这将是其零售业务的再次转型。朝以下方向转型：
１）要重新认识零售业务。改变原来以客户性质（个人客户和小微客户）来定义零售业务的标准，代之是否是标准化产品和是否适于简便销售作为划分零售业务的标准，即以产品和销售技术来定义零售业务。强化零售业务，银行一方面应重新规划银行的产品体系和销售技术，加大标准化产品的研发与部署，同时还应从适宜简便销售出发，优化简化银行产品流程，丰富扩展银行销售渠道、提高客户接受银行服务的便捷性；另一方面，银行的个人和对公客户部门应根据客户与产品的特点,灵活使用零售与批发两种销售方式，将标准化服务和定制化服务相结合，以适应不同细分市场的需求。
２）要重新认识客户。改变原来单纯按二八原则来服务客户的标准，在继续服务好20%高净值客户的同时，重新审视原来80%低净值客户的价值，通过收集客户碎片化的需求，设计适宜的产品，发挥互联网营销成本低、快捷的技术优势，形成长尾市场，形成新的更为广阔的利润源。
３）要从关注客户本身向关注客户应用转变。要改变原来仅以开户和产品签约作为销售目标的营销策略，从关注客户向关注客户“衣食住行乐”、关注客户生产生活、关注客户周边关系转变，一方面围绕客户生产生活应用，发掘客户对方的客户和背后的客户，变单点单面拓展客户为按供应链、价值链拓展客户；另一方面通过将客户应用纳入银行服务体系，以客户为中心，形成银行服务对客户所需服务的闭环，提升银行对客户的黏性。如针对居民小区所需物业服务，银行可开发物业家政管家APP，以小区物业公司为核心，一方面联通入住居民，向百姓提供缴费、叫餐、送货送服务上门等相关生活服务，另一方面联通居民生活消费所需要的商家，为其提供客户推荐、产品服务预订等服务，协助其完成销售，并同时向商家与居民提供结算、信贷等金融服务，在这个过程中，银行变身为生活金融服务整合商，一方面协助商家完成O2O，另一方面通过B2C，完成资金在银行体系内的循环运作，从而实现居民、商家、银行三方的共赢。
把控金融的中介入口。我国银行业之所以在金融业以至国民经济各行业中处于重要位置，关键在于其作为资金中介的核心地位，银行既是支付中介，也是信用中介，同时也是理财类产品最主要的销售中介，而当前，银行的这种中介地位却受到利率市场化、互联网金融化等越来越多的挑战，而要维护银行中介地位，银行最关键的是要把控好金融的入口：
１）以通道思想做好银行现有渠道。所谓通道，对于来往的人而言，关键在于安全、快捷、方便、舒适。因此，银行对现有渠道的建设与改造，必须围绕上述四个要点展开。在物理网点方面，银行除要在继续做好以“高、大、上”为特征的银行旗舰网点建设，还应着力发展以“低、小、内”为特征的社区银行建设，促使客户可以更方便地接触与接受银行的服务。在电子渠道方面，银行除应加大ATM、CDS等自助服务终端的部署，还应进一步发展电话银行、手机银行、网上银行，做好线下产品的线上部署与转化，同时加大线上产品的创新，开发适于网上部署的产品，丰富产品体系，此外，还应加强电话客服与网上客服建设，为客户提供强有力的售后支持服务。
２）以端的思想做好与客户应用的结合。支付宝CEO彭蕾女士讲过，端是应用，端是终端，用支付宝也好、用微信也好，其实都是端。端的思维，实际就是方便、快捷解决客户问题的思维，其核心是使客户能够以更低的成本最高的效率解决客户“用”的问题，提升客户的价值。银行对端的应用，一是从“钱”开始，围绕收钱、付钱，做好与钱相关的各项应用，如银行手机APP，就是通过在银行手机客户端加入生活缴费、购物等服务，来提高客户对银行应用产生黏性；二是从“用”开始，在各类网上商城、团购网站、打车软件等生活应用客户端加入银行相关的支付、信贷等相关服务，在协助合作伙伴完成交易的同时，为客户在银行合作伙伴客户端的应用提供金融支持。前者是以银行为主，对客户应用的拓展，后者是以银行的合作伙伴为主，在其业务应用中嵌入银行金融服务，两者对银行的发展均是必不可少。银行做端，关键在于三点，一是应用的服务或满足客户的功能要尽可能地广泛，越广泛客户才会越方便，银行的金融服务覆盖的领域才会更全面；二是端的应用要尽可能地简便，尽可能地贴近客户；三是对端的服务要尽可能地采取少收费或不收费的策略，以低价、免费赢得客户应用的扩展。
３）要以流量的思想来稳定与拓展客户。互联网企业在客户发展策略上，往往采取通过流量吸引用户，通过用户发展客户。这尤其值得银行学习和借鉴。银行应当改变过去那种重增量存量轻流量、重存款贷款轻产品的传统思维，强化产品思维和过程思维，通过流量来稳定存量增加增量，通过产品提高客户体验和黏性，并以此稳定和扩展银行各项业务。银行的流量，可以分为资金流和应用流，扩展“两流”，第一，首先还是产品，“支付宝”、“小米”等互联网企业的成功，正是“产品观”的成功，因此，加强对客户需求的探寻加大产品的创新，是银行永远的工作。其次，要扩展应用。“微信”、“苹果”等互联网企业之所以特别强调和重视应用，就在于广泛的应用奠定了其产品的客户基础。与互联网企业相比，在应用的拓展、将用户转为客户的能力上，银行目前还相对较弱。为此，银行应学习借鉴互联网企业成功的经验，一方面要加大加强金融应用的开发与推广，另一方面银行应强化与各类企业的合作，以开放的心态，对用户具有一定规模或生产生活应用具有一定前景的企业，结成战略同盟，以共赢的思路开展互利合作。再次，要重视现有流量数据的挖掘，通过流量来创造流量。如相关银行推出的POS贷，其本质即是通过对商户ＰＯＳ收款流量数据的分析，为商户提供一定额度的信用贷款，从而实现资金流在银行体内系的自我扩充。
４．强化信息的获取和利用的能力。随着互联网和互联网金融的发展，拥有大数据、利用大数据已然成为一个杰出企业必须具有的能力。银行业作为天生与数据具有基因关联的企业，要想在传统金融领域有所突破，在新金融生态中占领制高点，必须要将数据与信息作为最为核心的资源，并作为一种突破性的经济和技术力量加以运用。当前，银行应该在两个方面有所作为：
１）强化数据的获取与组织能力。银行一是要强化“两网”建设，从通道、接口和内容方面提高数据的获取能力。所谓“两网”，从使用者角度来看是指银行内部生产网与客户使用的银行互联网，从网络形式来看是指有线网与无线网。强化“两网”建设，既包括网络本身的构架，也包括网站和信息系统的建设；既包括数据的相关接口，也包括网站及系统上搭载的相关产品及应用；既包括相关内容信息的发布及宣传，也包括客户相关金融及应用信息的采集。当前，银行应特别关注无线网络的建设，从生产网与移动互联网两个方面强化拓展，不断完善与创新。如近期部分银行推出了移动终端，通过与银行内网联接的无线终端设备，对重要或特殊客户采取上门服务的形式，这就相当于在上门服务的位置又设了一家银行，扩大了银行服务的半径；再如部分银行在银行网点为客户提供互联网WiFi接入，这既是一项便民措施，更是银行为强化手机银行、微信银行营销而推出的推广措施。二是要统一标准，整合数据平台，提高数据的组织能力。当前，大多数银行，特别是计算机应用较早的银行，由于历史的原因，其计算机系统往往是按产品和业务设计的，导致产品及应用平台过多、数据标准混乱、系统分割等弊病，为此银行应整合系统、统一标准、打造统一的数据平台，一方面通过组件化、面向服务的系统设计提高应用服务的标准化与灵活性，另一方面，通过统一数据标准，建立数据仓库，运用云机算等相关技术，提高数据获取及应用的效率。
2）要强化数据与信息的利用能力。对大数据的应用可以分为内外两部分，对于银行内部应用而言，银行可以根据自身系统产生的信息以及从合作伙伴获取的信息，至少在以下领域内应用：一是宏观趋势分析。通过趋势分析，银行一方面可以把握战略的重点，另一方面也可以进行风险预警，提前把握业务发展的先机。二是精准化营销。通过对客户财务数据和行为数据的分析，银行甚至可以比客户更了解本身的需求与实力，从而在广告宣传、渠道投放、产品推荐等方面更能做到精准，提高营销的效率与效果。三是风险管理。银行既可以根据对客户数据的筛选及分析，判别客户的还款能力，为贷款快速决策提供可信的依据；也可以根据客户及其合作伙伴的结算数据、经营数据、行业数据等，对已贷款客户的贷后管理提供风险分析及预警。对于银行外部应用而言，依靠银行拥有的大数据，银行一是可以学习“支付宝”发布全民对账单，通过发布相关数据的综合分析，扩大银行的影响；二是银行可以通过向客户提供相关数据，为客户提供增值服务，提高客户对银行的信任感与依赖度；三是银行可以销售相关数据，在不涉及客户隐私的情况下，通过对数据的加工，向特定客户出售相应报告，直接为银行获取收益。当银行拥有的数据足够大，银行甚至可以变身为信息中介，以信息银行的方式经营数据。