大家对客户的“投诉激励”有什么看法?所谓投诉激励就是鼓励客户对我们的服务和工作作出投诉和建议。

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查看11 | 回复1 | 2012-7-20 15:06:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
1、当顾客的需要不符合酒店的程序和规范时,员工要求顾客来适应酒店,而不是顺应顾客做出尽量满足他们需求的调整,甚至反而认为顾客是错的。有些可说是举手之劳,但员工或是不敢越过雷池一步,或是懒得去做。实际上,错的不是顾客,而是服务员工! 2、服务员工有意无意的一些小疏忽、小错误,导致了顾客过激的行为和语言。服务员工往往认为顾客挑剔,小题大做,故意闹事。在员工对顾客的表,辩解过程中,由于对自身的失误“振振有词”,“轻描淡写”,对顾客的行为态度缺横加指责批评,结果,燃起烽火,顾客感到不满意,甚至受侮辱。而服务员工则认为事端就是顾客挑起的,责任在顾客。实际上无论失误大小、都造成了顾客的不满意,员工首先应是纠正自己的失误,而不是去计较顾客的态度。 3...
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