价格战绝非京东出路，用户体验才是核心，电商价格混战能走多远？

显示全部楼层 · 2021-1-8 08:53:06

　　价格战绝非京东出路，用户体验才是核心，电商价格混战能走多远？从一个9元抢购U盘引发的思考。
　　几年前就开始关注京东商城，不知不觉已成为京东的忠实用户，级别也已经上升到钻石用户。最近国内电商价格战异常激烈，相比之前是京东的主动出击，或者电商之间的混战，这次由苏宁易购挑起的价格战就显得尤为惨烈，京东、天猫也是被迫应战。价格战从短期来说对于用户当然是好事，意味着我们能以更少的钱享受更多的优惠，所以虽然虽然所谓的价格战很多都是“雷声大，雨点小”但是闲暇之余我还是一直关注各大网站的促销活动，有机会拣点小便宜也不失为一种乐趣。
　　我是一个数码爱好者，对IT也有着密切的关注，所以平时的关注点也有所不同，对于京东，这个典型的B2C企业的代表，我的关注自然不是促销，京东的物流战略，面对苏宁易购等的竞争应对，以及盈利能力的质疑等方面，一直都在关注和思考。而京东的高调和迅猛的扩张也是有目共睹，从当初单纯的3C数码，向毛利率更高的全品类扩张，再到发展电子书、团购等线上业务，作为一个普通的用户我真心看好和支持京东，然而最近发生的一件事情，却让我对京东的理解有了改变。

千问 · 2021-1-8 08:53:06

内容不错，但逻辑复杂了点。
　　京东，做大了以后就成这样了

千问 · 2021-1-8 08:53:06

@woodfish2004 2012-06-05 15:24:26
　　内容不错，但逻辑复杂了点。
　　京东，做大了以后就成这样了
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　　大不是根本原因，我以前一直纳闷，为啥肯德基麦当劳这种开了几万家店的，无论在什么地方都能够得到一致、满意的服务，这就是他们成功的核心。大而不乱，一是需要严格的管理制度，二是需要上下一直的企业理念和文化，三是发现问题，重视问题，重视用户反馈积极改进。

千问 · 2021-1-8 08:53:06

事情起源于京东的一个抢购活动，一个U盘每天早上9点以9元的价格抢购，限量一百个，U盘原价也就24元（见下图），早上偶然看到，发现时间刚好快到九点，等一下呗，刚好电脑自己改装了固态硬盘，实验室的网速又相当给力（测速软件测量1.8M/S），得益于电脑相当爽的配置忍不住想试试，虽然我现在并不需要U盘，不断的刷新页面，最开始就被阴了一把，这个还不像淘宝那种还有个倒计时，或者整点准时开始，直到九点过了几十秒才看到价格变化，迅速加入购物车，进入结算，突然发现怎么价格是24啊，难道没有抢成功？退出来刷新一下界面，好还是九元，再次抢购，我擦，还是24，怎么回事啊，再次退出，在刷新，价格变回24了，第一天就是这个情况。
　　

　　这个抢购过程让我很是疑惑，不知各位看官明白没有，我咨询客服，客服回复是以提交订单时候为准，这个好理解，淘宝有的抢购是以付款时间为准，但是如果以提交订单为准，我提交订单时候如果显示是24元，说明已经有超过100人在我前面提交了订单，这样由于我提交速度慢可能导致我抢购失败，但是为啥回来刷新界面显示还是9元呢？这和前面的说不通啊，带着这样的疑惑，我决定第二天再守着试试，果不其然第二天还是这样的情况，看到是9元，提交订单就是24元，回来一刷新还是9元，再结算提交还是24，更强大的是以往提交订单系统需要过个几分钟才能审核通过安排出库，我这订单一提交几十秒就审核开始出库了，只好慌忙取消订单，连续两天这样的情况让我更加疑惑，发现很多人也有同样的问题，不得不让我深入和京东的客服沟通了，这一沟通雷的我是里焦外嫩，对京东客服的看法一落千丈。
　　

千问 · 2021-1-8 08:53:06

知道普通的反馈渠道肯定得到的是一大堆套话，于是选择在线客服，第一个客服一口咬定，说是以提交订单时刻为准，我说这个我了解，我把上面的疑问说了一下，可惜这客服压根不听你的疑问，把你当白痴一样，一直在客套的说以提交订单时刻为准，还一个劲的推荐京东其他促销活动，我有点郁闷，说我是来让你解决我的疑惑的，不是来听广告的，麻烦你认真看一下我的问题，针对性的给我回答一下，可惜这个客服可能有严重的沟通障碍，仍然自言自语，无奈只得放弃。
　　不行在换一个呗，重新换了个客服再问问，一开始的说法和第一个客服相同，我让他仔细看看我提出的问题，如果提交订单的时候显示24了，为啥回来刷新页面显示的还是9元，这个能解释的通么？这个客服稍微专业点，他一想是解释不通，给了一个解释是可能是后台系统到前台页面的显示中间有一定的缓冲时间，意思是，后台系统统计已经抢购结束了，但是网页可能并没有立刻跟上更新。好吧，这个解释还算有点道理，但是我不相信京东那么大的系统还能出这种低级问题，再次提出我的质疑，第二个客服给了回复，这个问题他也没法解释，让我留下电话，他们的高级客服代表会跟我沟通。
　　好吧，等高级客服代表吧，中午吃饭的时候，京东所谓的高级客服给我回复了，原来这个客服才是真正的高级啊，让俺大开眼界……

千问 · 2021-1-8 08:53:06

我的说了我的质疑在于，显示价格为9元的时候确认订单为24，但是回来刷新购买界面还是9元，说明抢购并没有结束，这个有悖于抢购的常理。
　　京东所谓高级客服给的解释是如下：
　　1、抢购成功是以提交订单时的价格为准，如果是提交订单的时候显示是9元说明那就是是成功的。我接着追问，什么时候下单，按照什么样的规则下单才是显示9元呢？高级客服解释，你抢购成功了，显示就是9元，否则就是24元，怎么样，牛逼吧，循环解释，基本的逻辑都不懂还高级客服，我当时就说，你好牛啊，循环解释啊，这样的解释你自己说的过去么？那个高级客服淡淡的说：是的！
　　2、客服的第二个解释，能不能抢购到，是随机的，我说不是前一百名吗？他说不是，是随机的，我说那还叫啥抢购啊，干脆叫抽奖得了，可以这样理解么，客服说可以的。我说你说话你要负责，你要是不懂咱干脆换个人，抢购抢购，就是看谁手快，你的抢购开始时间是随机的，但是抢到的人总是有规则有顺序的吧，你却说谁抢到的也是随机的。客服很冷的回答：是的。
　　电话打了18分钟，但是就纠结于上面两个问题，无论我怎么说，他就一口咬定那个循环的解释，这就是所谓高级的客服的解释，最后我要的他的工号信息。
　　客服工号：31279，来电号码：052788105500
　　电话我是录音的，有录音为证。

千问 · 2021-1-8 08:53:06

这件事情让我对京东很有看法，突然间觉得这个时候认识的京东不是之前认识的京东了，现在想想每天中午校门口穿着红色衣服的京东送货小哥是多么亲切啊，而这个所谓的高级客服竟然连基本的逻辑都不通，没有一点沟通的诚意，还信口雌黄，也许我遇到的这三个客服是个例，但是绝对能够反映京东在用户服务方面的水平，别的不说，虽然都说移动垄断，但是移动客服的整体素质要好很多。京东的客服水平真是不敢让人恭维。

　　通过这件事情，我整理一下对京东的认识，结合最近对电商网站的一些观察，整理了一些关于用户体验方面的观点，这里给大家分享，欢迎讨论交流。
　　1、京东无疑是电商界最大的一匹黑马，也是最具杀伤力的，虽然前有天猫，以及当当、卓越等传统电商，后有苏宁易购这种重量级的对手，但是京东的竞争力绝非体现在每年几场雷声大雨点小的价格战上，就想我买手机、笔记本一样，虽然京东的价格比淘宝贵很多，但是出于对京东的信赖我仍然选择了京东，虽然手机签收当天就降价50元，买个Thinkpad还有两个亮点，但是也谢问题也并没有影响我对京东的信任，仍然积极的向朋友推荐京东，并帮他们在上面买东西，如果京东不注重我们这样忠实的老用户，对于用户服务放在一个次要的地位，任由这种垃圾客服来一点点消灭我们对京东的信心，那才是京东核心竞争力的丧失。
　　2、京东近些年来的成长有目共睹，从3C向全品类的扩张，上线百货、图书、电子书，到今年主打大家电，再到京东一直的自建物流的战略，虽然京东尚未盈利，并且饱受盈利能力与现金流的质疑，作为一个微不足道的关注者，我一直在支持京东的服务，但是如果京东盲目扩张从而牺牲用户体验，忽略了用户需求，我想这种扩张并不是可持续的。互联网上的电商品牌相对于传统品牌的用户黏性要小得多，况且京东还不像淘宝、天猫做的是一个平台，如今用户的选择余地越来越大，互联网上再大的商业巨头兴衰也只是一夜之间！
　　3、用户的水平参差不齐，但是绝对不能藐视用户的意见，举个例子，比如卖一个U盘，容量是8G，有的用户拿回来插到电脑上一看才7G多点，可能就会有质疑，手机RAM是512，有的用户一看可用才170，也会有质疑，有的电脑价格便宜，但是预装的是Linux，用户一看，什么垃圾系统，也会有质疑。有的质疑一看就是用户的问题，是用户的水平所限，但是作为服务的提供者，在简单的问题你都有义务给用户解释清楚，而且这种问题往往不需要你解释，其他用户通过评论也会告知。比如电脑预装Linux的问题，如果真正从为用户服务的角度考虑，这种在销售页面就应该说明，并建议没有电脑知识的用户不要购买，推荐他们购买预装系统的，这样可以避免麻烦，也不会影响用户体验，这种解释和说明只在taobao一些卖家看到过，京东没有，除了强调价格，没有其他更有针对性的内容。
　　4、关注用户体验，更要关注用户对服务的扩散与影响，淘宝上买东西，经常是搜索一个东西，谁家便宜谁家买，只有个别的才会看具体的商家，B2C就有所不同，特别对于3C这种本身毛利率非常小，各家差别不大的产品，用户对于品牌的认知程度更高，同样的东西，如果京东和新蛋都有，哪怕京东贵一点，我会选京东，看重的是京东自有物流送货快速，货到付款方便。所以B2C平台，用户品牌认知度高一点，多数也都是回头客，而且相信很多人也会像我这样，积极带动周围的好友，或者主动帮助他们购物，因此，服务好与坏，很容易通过用户形成扩散，这在无形之中也是很重要的一股影响力。

千问 · 2021-1-8 08:53:06

千问 · 2021-1-8 08:53:06

最后为了避免不必要的争吵，做一个郑重的声明：
　　1、拿钱发帖死全家，这是之前的帖子中有人回复我问我敢不敢说，我是一个普通的学生，如果在天涯发的帖子，有一篇是拿钱发的帖，就如我这条声明。
　　2、本人是京东的忠实客户，京东钻石会员，我一个普通学生，自己买东西肯定不可能买了几万元成为钻石会员的，我自己的手机、笔记本，导师的手机，笔记本、同学的手机笔记本，很多都是我买的，我一直信赖京东的服务和质量，而且经常向老师和同学推荐京东的服务，下图为证。
　　

　　3、本文绝非抹黑，是自己通过正式渠道沟通后的一点体会，京东有我的用户信息，所以对于京东来说本文近乎实名。本文客观陈述我所遇到的事情和我的观点，欢迎交流。

千问 · 2021-1-8 08:53:06

京东这样子真是过分