中国电信云南分公司，你该向谁道歉？

显示全部楼层 · 2021-1-8 12:46:22

发本贴，是对《对中国电信云南分公司无能无耻无赖行为的控诉》的一个后续，说几句想说的话，如果有不明真相的群众，可以先看下《中国电信云南分公司无能无耻无赖行为的控诉》（以下简称《对》）这个帖子。
　　每次到云南电信投诉，首先听到的是“对不起”，“很抱歉”这些词。但是我想问，你们有什么对不起的，就拿我光缆断了这个事来说，姑且不论是什么原因弄断的，但我想总不是你自己弄断的吧，既然不是你弄断的，你有什么对不起的，你的对不起不过是你公司制度下的一个程式话用语，这样的“对不起”并没有实际的意义，也没有起到请人谅解的作用，说一千句这样的“对不起”不如说一句“我负责帮你......”,“我承诺在我的职权范围内......”。
　　每次到云南电信投诉，最后听到的是“我们在24，48，72小时之内给你回复”，这个时限的弹性就非常大，而且回复的内容还往往是句废话，比如我在《对》所说的，等了30多个小时，得到的回复光缆断了？我要这样的回复有什么用？
　　每次到云南电信投诉，如果核实是工作人员出错，永远的答复都是我们会对XXX工作人员进行考核。但对于消费者来说，你考不考核关我什么事，如果不是用心的在为消费解决问题的话，消费者可以永远投诉，云南电信也可以永远考核。
　　以上三点可以说是中国电信针对投诉所规定的一套流程或者说制度。目的应该说是能及时，有效的为消费者解决各种问题，“对不起”能拉近和消费者间的距离，回复时限能保证投诉的及时处理，绩效考核能提升工作质量。
　　然而这三点到了云南电信却完全变味！1、对不起成了公式化用语，连自己都不知道为什么对不起就一口气说N个对不起，这种对不起听起来就是虚伪的，让人反感。2、工作时限，48小时之内，这不是死的，接到投诉的第一个小时在48小时之内，第47个小时也在48小时之内。能及时回复的难道非要到第47小时，更为关键的如前所说，等了你30多个小时，你回复我个光缆断了，这种回复，对于云南电信来说，确实是按制度，按流程走的，没有任何问题。然而对于用户来说，这样的回复有什么用。出了哭笑不得还是哭笑不得。3，考核，如果你真的明白为什么对不起，你就会用心处理，你用了心处理，你就算超过处理时限，用户也不会反感，难道还会被考核。
　　我认为，工作就是不断的遇到问题，又不断的解决问题的过程。工作中谁都会遇到问题，关键是看你怎么处理。我承认客服工作不好做，一边要面对用户的不满，一边要看技术部门的脸色，还要全面维护公司利益。但是既然你选择了这个工作，你就必须面对。
　　但是，从我去年到今年对云南电信的所有投诉中，没有遇到任何一个称职的客服。除了能按照所谓的流程，所谓的制度来处理客服投诉，片面的维护公司的利益外，根本不能为客户服务，从而造成对公司利益，公司声誉更大的伤害。
　　对于投诉，最终只能有两种情况，一个是解决，一个是不能解决。能解决的，如果你死搬制度，没有为用户考虑，用户也不会满意。不能解决的，如果你尽力，但确实不能解决，用户也不会责怪。
　　云南电信，你说那么多对不起，但没能有效的解决问题，用户能原谅吗？你如果真的尽力为用户考虑了，就算真的超过你们的时限，用户真会苛求你吗？你进行难么多考核，如果不能正视自身问题，真能提高你的工作质量？
　　综上所述，我认为，云南电信，首先，作为一个服务性行业，你应该就你的所作所为对的云南广大电信用户道歉。其次，作为一个宣传云南的窗口（我相信在云南也有省外用户吧），你给云南人民脸上抹黑，你应该向广大云南人民道歉。最后，不能为自己公司赢得声誉，你应该向中国电信道歉。
　　

千问 · 2021-1-8 12:46:22

深刻同情，理解并支持你~
　　————————————————另一受害者呈上

千问 · 2021-1-8 12:46:22

受害者顶贴

千问 · 2021-1-8 12:46:22

正是这样的，我是电脑维修员，经常打10000号申诉故障，事情正是你说的这样。

千问 · 2021-1-8 12:46:22

我在昆明这边网络经常出问题，我以前在广东呆了三年，客户网络真是很少很少，。

千问 · 2021-1-8 12:46:22

确实，我每次打电话去投诉，就几句话把我给敷衍了。说在72小时之内给我回复。我愁，

千问 · 2021-1-8 12:46:22

10部电话停了3个月了，情况同上

千问 · 2021-1-8 12:46:22

现在知道什么叫愚民政策了吧~~~~

千问 · 2021-1-8 12:46:22

大哥，你不知道电信接话员服务用语里面只要接到投诉电话时，都要说“对不起”“很抱歉”？他们不说这句话的后果就是质检考核走人，ok？
　　而且一个话务员你叫他怎么能给你解决问题？这些都是要上投诉工单给领导看的，具体怎么解决，要领导说的算，ok？别再这里抱怨了，话务员养家容易？

千问 · 2021-1-8 12:46:22

大哥，找315去，找ZF去。来这里解决不了问题的